: 看点老板微服私访记：7-11董事长“卧底”自家店铺看点 | 2018-02-07 17:18 盒饭财经

如果想要了解自己的企业到底是什么样的，你会选择什么方式？听别人的看法，还是相信自己的感觉？大洋彼岸，有一群管理者，他们自己扮成员工，又悄悄潜入自己的公司……

作者丨卯妮子丨盒饭财经（ID：daxiongfan）

7-11是一家在中国大中型城市都随处可见的便利店，它于1927年成立于美国德州达拉斯，经过90年的发展，目前在全世界拥有六万多家店铺，是世界上最大的连锁店集团。

Joe DePinto是这家大型连锁集团的董事长兼CEO，名副其实的大BOSS，出生于工人家庭，参过军，并就读于美国的西点军校。在他看来，做一名合格的老板，主要的责任就是要全力以赴拓展公司业务，持续盈利。对于Joe来说，分析财务报表、经营状况，研判未来的发展，做出有利的决策等都不是什么难事儿，然而，自己公司的供应中心到底是如何与店铺实现无缝对接，Joe却不甚了解。

于是，他做了一个大胆的决定，脱去昂贵的西装，换上7-11员工工装，化名Danny，到最前线，做一名微服私访的“卧底老板”。

咖啡销量最高的7-11门店

早上五点半，Joe来到纽约州的雪梨市一家7-11门店，这家门店的特殊之处在于，它的咖啡销量是最高的。因此，Joe想一探究竟，这家店咖啡销量高的秘诀在哪里。到底是因为地理位置呢，还是因为他们咖啡的款式？还是因为这里的员工？

在这里工作了18年的老员工Dolores带着Joe熟悉了他新的工作环境以及做好一杯咖啡的每一步流程，于是，忙碌的工作开始了。

“Danny，你挡住顾客了！”“Danny，你去哪儿了？”“Danny，你把法式香草咖啡的配料配错了！”“Danny，Danny！我得揍你了！”

尽管Joe努力地想做的更好，但并不尽如人意，他忙得焦头烂额，并且一直出错。而相比之下，Dolores那边却轻车熟路，一切都是井井有条，她能叫得上与每一个前来购买咖啡顾客的名字，与他们寒暄、拥抱，以最快的速度把咖啡送到顾客手中。

同时，Joe也得知，在Dolores乐观、充满活力的外表下，是她严重的健康问题，Dolores现在只有一个肾脏，因此不得不每周去做两次透析，尽管她有五个孩子，但她怕会伤害到孩子们的健康，拒绝接受孩子们肾脏移植建议。

第一回的微服私访让Joe明白：这就是7-11能销售2500杯咖啡的原因，不是因为有好的咖啡，而是因为有了Dolores这样的员工。

面包工厂

Joe的第二站来到了位于巴尔的摩最大的一家7-11面包工厂，在这里，Joe主要考察产品的品质保证以及面包师如何培训一个新手。

Phil是Joe的师傅，在Phil的带领下，Joe很快就上手了，然而，就在Phil去拿面粉的半刻钟时间里，Joe又开始变得手忙脚乱，他抱怨到：生产线移动的太快了，我根本无法做到一行摆五个油炸饼。要跟上Phil的节奏很困难。

在与Phil的攀谈中，Joe得知，Phil曾经是美国海军陆战队的一名军人，来面包工厂做培训师已经有8年时间，在休息室里，Phil还展示了他的画作。

面包厂的卧底经历是开心的，Joe意识到，有phil来掌管这个部门，他的心里感到非常踏实，从这家面包厂里出产的点心，完全符合7-11的标准。

夜班工作

7-11最被顾客称赞的一点就是全年365天的24小时营业，上晚班的人好比这接力赛中的最后一棒，一直以来，Joe都想弄清楚一个问题：是什么促使员工来上夜班，如何吸引人们来上夜班，为此，Joe在晚上来到了一家7-11便利店。

在这里，Joe的同事Waqas布置给他的任务是：微笑着欢迎顾客，清点货物，做些常规的清洁工作，为明天的工作做准备。在清点货物时，Joe发现了一个问题，有很多没有卖出去的面包，本来按照公司制定的流程，都应该被送到慈善机构，结果现在被当成垃圾一样抛弃掉。

通过观察Joe的工作，Waqas对Joe的评价是：看上去danny先生是个不错的人，但他工作不是很卖力。

在交谈中，Joe得知，Waqas是一名学刑法的大学生，因为白天要上课，所以在这里上夜班，已经四年了。

Joe非常欣赏他，很喜欢与他一起工作，但是，Waqas却说：我没把这份工当作我固定职业，因为不认为在这里还有获得晋升的机会，而且，也不会向朋友介绍来这里工作。Joe听完很是心痛：“伟大的员工成就伟大的公司，我们不应该让他们觉得他们的职业生涯走到了尽头。没有伟大的战士们，我们无法获得胜利。”

效益最好的7-11门店

为了了解位于达拉斯的支援中心与门店之间如何协调工作，Joe来到了位于纽约州的一家繁忙的门店，这家店很特别，是所有便利店中收入最高的一家店。

在这里，Joe的工作是：保持店面清洁，至少在玻璃门上不要留有手印，保持热食的新鲜，拖地和整理货架。显然，这对于一个坐惯了办公室的老板来说，是相当困难的。

于是，Joe被指派了一项新的工作，向总部的维修部报修已经坏掉三个星期的的四盏灯和一个光感器。电话中，Joe被告知，维修部门根据不同情况设置不同优先等级，P-1 是最优先的，P-5是最后等级。而Joe报修的属于P-5等级，根据标准程序，是每个月维护一次。这意味着，项目维修部并不会派人来维修店内设备。

Joe非常生气，径自走到了停车场，直接打电话给公司COO来解决这件事：“店内的灯坏了，需要马上予以维修，因为这会给客人带来不好的印象。储藏室的灯坏了，会带来安全隐患。也需要立马更换！”

配送

离开纽约州，Joe立刻飞往达拉斯，进行最后一项卧底计划——在一个送货卡车上工作。对于一家便利店来说，配送人员是背后的无名英雄，客户们看不到他们，但他们所作的一切工作，却是至关重要的。跟Joe搭档晚间配送的是一名叫Igor的哈萨克斯坦移民，Igor无比热爱自己的工作，微笑从始至终都挂在脸上。他说：我的卡车就像我的宝贝，如果我手够长的话，我要拥抱我的卡车。

Joe乘坐着Igor驾驶的卡车，在晚上为一家又一家的便利店配送货物，整整一个晚上，Igor都保持着充足的精力和高昂的情绪，这让Joe百思不得其解，的确，在常人看来，一个晚上开着卡车四处送货的工作，是一份十足的苦差。然而，Igor却说：“我怀揣着50美元来到美国，不懂英语，也没有什么文化。而现在，我活了下来，真是不可思议！这是个关于美国梦的故事，我对这个国家充满了感恩，她让我存活了下来，而且生活的很快乐。”

当然，老板微服私访记也有着皆大欢喜的结局。在Joe的老板身份被公开后，所有人都大吃一惊。通过这次卧底，Joe对公司的运营有了更深入和直接的了解；Waqas在公司得到了晋升，成为了一名部门顾问，将要负责十家连锁店；Phil进入了7-11广告部，从事插图设计；受到Dolores的影响，7-11开始了器官捐赠计划，同时也为Dolores肾脏基金会捐款15万美元；Igor继续着他的美国梦，Joe帮助他开了属于自己的7-11便利店。

尽管这样的微服私访有些走马观花的意思，但Joe真的去做了，这才是重点。

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