疫情发生以来，预付消费问题进一步暴露，商家倒闭、跑路成为各大新闻媒体平台热搜关键词，尤其预付消费成为重灾区。

疫情发生以来，预付消费问题进一步暴露，商家倒闭、跑路成为各大新闻媒体平台热搜关键词，尤其预付消费成为重灾区。其中，舒适家居范畴下的中央集成类家电则是预付消费的大类，中小暖通公司在疫情发生以来倒闭跑路现象更是甚嚣尘上，成为媒体关注的焦点。

跑路、乱收费、材料以次充好以及售后无门等行业乱象集中将暖通行业推向台前，强劲的需求与服务端的短板正在形成两个明显的对立面，这两个对立面的矛盾冲突也随之加速上升。

在不可调和的矛盾冲突面前，革命就会快速爆发！这样的逻辑在消费、服务领域也是商业模式迭代的开始，即结构瓦解再重塑的征兆，这样破旧立新的规则在2020年的暖通行业会加速上演吗？

集成类家电作为舒适家关键一环，近年来随着人们对品质生活需求的上升正在打开更加多元的产业结构，在中央空调、供暖之外，新风系统、水处理系统、除尘系统、安防系统、能源系统和智能家居系统也表现出强劲的增长势头。同时随着品质消费、健康消费、智能消费等理念的增强，舒适家也从小众需求迈向刚需阶段。

数据显示，舒适家居预计未来几年平均增幅将超过30%，舒适家居系统集成企业约有2.06万家，去年双十一，据苏宁中央集成公司数据显示，其全渠道销售同比增长507%！平均客单价15360元，TOP客单价52万！疫情期间，苏宁中央集成壁挂新风同比增长1500%。另一方面，也有数据显示，如今在国内在核心区域，集成类设备渗透率不足10%，还有90%的市场空白，意味着巨大的市场机会即将拉开大闸。

在强劲的趋势数据表现之外，在各大消费维权平台，暖通行业的消费投诉持续增长，投诉种类更是五花八门。其一，销售管理与服务费用没有标准，乱收费现象严重；其二，安装服务配套体系不成熟，除了安装不专业导致问题频出之外，预付费排队安装为成为服务商跑路的温床；其三，出了问题不知道找谁，代理商和厂家踢皮球，商家跑路找不到人等成为投诉重灾区，由于客单价较高的属性，消费者损失数万、数十万的案例比比皆是。

有数据显示，集成类家电消费满意度仅为44.6%；同样，上海市消保委公布的一份维修消费体察报告显示，通过知名平台寻找到的11家空调维修商中，除了苏宁与百联，竟有9家涉欺诈，存在虚构故障、“小病大修”等误导和欺骗消费者的行为。在这一系列集中乱象背后，数据显示，仅在长江流域大概有1万多家暖通公司，这些暖通公司都活跃在第一线，从事空调、供暖、散热器、地暖等业务的销售安装服务，也是集成类家电在过去十多年中后端服务的重要承载，但如今它们已经很难在满足市场的需求，反而站在了市场需求的对立面，成为加速供需矛盾的核心因素，可以预见的行业洗牌又将如何被推动呢？

原罪：传统模式难以撑起大未来

我们将实现回归到暖通行业的商业模式来看，其相比于传统家电有着非标特性，首先集成类家电属于“硬装范畴”， 在核心的产品设备之外，设计、辅材也是核心的考量因素，意味着供给端需要更多的“专业性”补充；其次，集成类家电更讲究“三分产品、七分安装”，安装及售后也是整个产业链的核心环节，冗长的环节之于传统模式，无论是经销商，亦或后端服务商核心都走的是基于“信息不对称”寻求利润空间的模式，这也给利润空间持续压缩的上下游产业链平添了新的压力。同时，过度依赖信息不对称滋生了诸多行业乱象，品牌商、消费者都苦不堪言。

如今，在整个行业产业机构快速调整应对市场需求变化的当下，仅靠解决信息不对称的商业模式竞争力在被迫下降，而依然依托信息不对称赚钱的暖通行业变革迫在眉睫。

在过去数十年，集成类家电的诉求比较单一，产品结构也相对单一，核心主要集中在供暖等领域，这也意味着无论是产品销售，亦或是后端服务都较为单一。尤其在渗透率并不高的情况下，品牌商、经销商都需要中小暖通公司来承接后端服务。而随着集成家电产品结构的快速变化，涉及到的产业、服务业更加多元化。一来，中小暖通公司无法更好的应对这种市场变化来提供专业、优质的后端服务；二来，因为对现金流的极高要求，中小暖通公司也很难实现多产品设备的规模化运作。同时，涉及到多设备、装修协同，中小暖通公司也缺少整合资源的能力，这同样有悖消费需求。种种因素集合，中小暖通公司的模式已经出现了供需脱节，经营压力之下加剧了乱象的催生。

除了传统模式难以应对市场的变化，整个集成家电行业上游的快速变化也在倒逼暖通行业模式的升级，尤其在渠道方面，过去一款产品从品牌厂商到消费者，要经过四五道经销环节，最后中小暖通公司承接销售与安装、售后。因此，传统模式下的营销、获客方式呈现出很强的本地化特色，所以中小暖通公司掌握着绝对的话语权。

但如今，一方面，传统冗长的流通链增加了诸多的成本环节，使得产品设备价格在激烈的竞争环境中失去价格竞争力，不过随着产业的互联网化发展品牌商也开始通过互联网改造销售方式，布局线上轻营销模式，不仅加速打破信息不对称问题，还为消费者拓宽选择渠道、消费方式；另一方面，如苏宁这样线上线下一体化、供需直连的零售渠道凭借强大的渗透力度，加速品牌商在供应方面的倾斜，传统经销渠道、暖通公司的话语权也被严重削弱。同时，苏宁这样的平台化公司，还有全系品牌、全系产品的供应优势，也在加速暖通行业供应链的重塑。

更为重要的是，传统模式下各类沉积的乱象正加速暴露，消费者认知也潜移默化，选择日趋多元化。中小暖通公司信息不对称、本地化两大核心渐渐丧失价值，在消费决策强调服务的当下，中小暖通公司施工等外包模式的竞争力也在降低；另一方面，跑路潮的出现也加速了人才的流失。

从行业宏观角度来看，集成类家电是整个家居行业可以预见的全新增长点，是一个拥有万亿级规模的大市场，中小暖通公司无论是从哪个方面来看，都无法承载这么大规模的市场红利，甚至还成为拖累行业发展的“拦路虎”。

终究会出现的“鲶鱼”

从前景来看，在家庭消费理念盛行之下，舒适家自然是其中的核心分支，商业新势力、巨头事实上已经早在几年前就摩拳擦掌。在健康舒适家范畴，从品牌厂商、集成服务商，再到零售渠道新生力量也在加速成型。尤其在疫情爆发的刺激下，势必会激活资本与巨头的活跃度，这也将进一步加速传统中小暖通公司的洗牌。

以空调业务起家，并在当时八大国营厂凭借服务理念杀出一条血路，成长为空调乃至整个家电行业第一渠道的苏宁，事实上早在两年前就凭借敏锐的洞察力成立中央集成公司，以渠道、内容生态、服务生态垂直的定制化逻辑，意图在集成家电领域再造一个苏宁。事实证明，苏宁中央集成的战略不仅为再造一个苏宁提供了可能性，还成为推动集成家电行业变革的力量。

苏宁中央集成公司成立以来积极推动全产业链的生态化布局，一方面针对行业痛点与乱收费、售后无保障等行业乱象，革命性的提出“包安装、包材料、包维保”一口价的标准化政策；同时，在过程系统化方面推出“苏宁A+”标准、售后保养“三个确保”以及“五星服务承诺”，保证全流程有序、规范化运作。另一方面，苏宁帮客体系开辟出集成类家电细分专区，将这些标准与专业化意见更好的展现给消费者，根除信息不对称的同时，赋能品牌商、经销商。

在渠道方面，苏宁中央集成也快速在线上线下两大范畴开辟出集成家电沉浸式业态场景，实现集成类家电的高渗透率市场布局，尤其在智慧零售理念的带动下，苏宁中央集成实现了智慧化供应链建设。基于这样的优势，集成业务已经成为苏宁最快、前景最广阔的新增长极之一。当然，在集成家电领域，苏宁中央集成的野心不仅在于自己做什么，而且还在于产业链做什么，是典型的产业生态中台思维。

从商业角度来看，苏宁中央集成的这种思维是构建一个基于全产业链的商业模型，充分利用市场机制整合资源，以成就产业发展来成就自身业务的发展，从现阶段苏宁中央集成的战略来看，主要体现在以下几个方面：

其一，是对供应链体系的重塑，打破信息不对称痛点。简单来说，苏宁在前端积极实现渠道的全客群覆盖，一方面以全品牌、全系产品满足多元化的消费需求，并通过舒适家等理念的传播激活市场需求；另一方面，依托这样的渠道优势，为品牌厂商、经销商搭建与消费者直连的供应体系，压缩流通环节，不仅增加厂商利润与竞争力，还实现对消费者的让利。其次，在服务端，结合物流体系、遍及全国各地的苏宁帮客体系承接集成家电的后端服务诉求。几方面结合，加强供应链弹性，让各环节在实现竞争力提升的同时，把控品牌服务品质、精准获客，并以数字化反向思维实现产品的C2M模式升级。

其二，加速整合产业链资源，构成集成家电，乃至舒适家的生态体系。正如前文所说，集成家电作为硬装范畴，尤其在舒适家趋势下，必将与家装是强关联的。那么家装在资源的注入方面至关重要，苏宁中央集成也在大力推进家居家装产业资源的协同，包括与顾家等品牌家居企业深度展开解决方案、渠道等方面的合作。疫情期间，2月24日，包括喜临门、雅兰床垫、全友、顾家家居、鹰牌陶瓷、多乐士、三棵树、万家乐、万和、箭牌、四季沐歌等在内的众多头部知名家装品牌，宣布将推出“购买家装享24期分期免息”活动。

其三，以高标准服务政策，拉升行业竞争维度。从根源上来说，暖通行业之所以乱象屡禁不止，标准化缺失是关键，苏宁中央集成革命性的一系列标准化措施，包括搭建包括采销、运营、销售、设计、服务、监理等完整的闭环团队，为集成家电消费提供定制化服务，这也将进一步加速推动暖通行业良币驱除劣币的新生态。

显然，巨大的市场必然少不了“巨头”这一鲶鱼出现，从竞争角度来说，中小暖通公司在苏宁中央集成各种优势结合的背景下不堪一击。当然，更为重要的是，面对一个万亿级市场，产业链各环节也需要苏宁这样的桥梁来承接。

退场，迟来的正义

无论是内因还是外因，存在数十年的中小暖通公司显然都已经完成了自身阶段性的历史使命，退出历史舞台是产业升级的必然进程。在可以预见的未来，中小暖通公司除了基于内因及外因的倒逼改革升级之外，被整合也成为最好的出路。

随着苏宁中央集成等平台的快速崛起，一方面产业链上下游资源都会加速倾斜，去年曾有媒体报道称，各地暖通行业安装、维修工程师已经在加速逃离中小暖通公司，选择加速苏宁帮客这样的集成服务商。不仅于此，更为关键的是，品牌商、辅材商等供应资源也越来越倾向于苏宁中央集成这样的渠道来实现互联网化发展。据悉，315期间包括大金、三菱重工、美的、格力、海尔、威能、博世、A.O.史密斯、松下、远大、怡口、3M等众多行业领军品牌，与苏宁中央建立了行业内数一数二的供应链合作，将“大牌直销、正品价优”“精准报单、明码实价”真正落到了实处。

另一方面，供应资源的倾斜加上苏宁在渠道、服务方面的强渗透率，以及苏宁全系营销资源优势，流量向苏宁中央集成的加速聚拢也是必然。头部效应加速显现，新的格局也将快速成型。根据苏宁去年半年报数据，集成家电全渠道销售涨幅398%，万元以上订单占比78%，最高笔订单价达78.22万元。去年双十二期间，数据显示，采暖销售同比增长957%，明装采暖同比增长1508%，新风系统销售同比增长1249%。这样的数据表现，无疑也是苏宁中央集成一系列战略的阶段性胜利，而在行业落实了标准化、规范化发展之后，也必然带动行业的增长迈向新的局面。

从整体市场角度来看，家电的集成化趋势、健康舒适家的消费诉求不可逆。但在过去，中小暖通公司的服务短板以及各种乱象阻碍了行业的爆发，无论是消费者、品牌厂商、经销商都在期待着一场共赢的胜利，而旧势力退场、新势力崛起将会是暖通行业历史发展的选择，苏宁中央集成也一定会为集成类家电行业提前迈进“黄金时代”注入新力量。

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