不解决问题，先解决提出问题的人。

不解决问题，先解决提出问题的人。

2004年，央视的《每周质量报告》栏目把重庆火锅底料掺假事件给捅了出来。

有不法商贩为了仿造火锅中优质牛油的板结效果，把石蜡往火锅底料里面掺。

丑闻遭到曝光后，一片哗然，北京、上海、浙江等地的相关部门，查封了所有标注产地为重庆的火锅底料，连带让整个火锅行业陷入了信任危机。

火锅是重庆三大名片之一，但这张名片却老是出问题，在“石蜡底料”事件之前，重庆火锅还曝出过罂粟壳做底料、医用福尔马林泡毛肚、回收潲水油重复熬汤……

再这么搞下去，重庆就只剩下夜景和美女两张名片能拿得出手了。

重庆这三张名片，其中的两个都和“美女”何永智有关。

何永智被媒体称作中国的“火锅皇后”，她早年下海创业，从一家小火锅店做起，一手打造了国内首屈一指的小天鹅火锅连锁门店，是火锅行业的泰斗级人物。

而由她旗下公司主导的重庆洪崖洞老街区改造，也成了重庆山城的标志性景点，社交媒体上何永智一直用“洪崖洞洞主”的花名。

眼看着重庆火锅被一块石蜡“打翻”，作为重庆火锅协会会长，何永智站出来亲自应对这场危机公关。

而操盘的思路，凸显重庆女子的豪爽泼辣：

火从哪里烧起来，就在哪里把火灭掉！

“石蜡底料”曝出半个多月后，“火锅皇后”何永智带着“石蜡底料”的始作俑者陈永祥，一起走进了央视《新闻会客厅》栏目，坐在了白岩松面前。

这场访谈的主题，是让陈永祥公开坦白制假内幕，给重庆火锅正名。

在访谈中，陈老板反复强调自己是个江苏人，对火锅底料一窍不通，误把石蜡作为凝固剂使用。

而“石蜡底料”的制假工艺，可能也是在江苏工人们之间“心口相传”。

一群江苏人，不远千里跑到重庆，把石蜡掺到了重庆崽儿最爱的火锅底料里面。

君住长江头，我住长江尾，思君不见君，给你名片泼脏水！

或许是陈老板表达得太迫切，以至于主持人白岩松在节目刚开始就提醒：

咱们俩这么短的谈话过程中，你已经是第三次强调“这是我个人和少数几个人干的”。

但有细心的观众发现，接受白岩松访谈的陈老板，和此前央视调查记者暗访镜头中的陈老板，是两副面孔、两种语气。

在白岩松面前，对火锅底料“一窍不通”的陈老板拍胸脯发誓，“石蜡火锅”只是边生产边摸索的“试产”阶段，没有外销，是一小撮人所为。

但在暗访记者镜头中，陈老板不仅对“一锅底料要放三斤石蜡”如数家珍，还翻出账本给记者看，他们往北京、成都、西安、武汉等地发货的记录。

而且供应石蜡的化工店主的在暗访中，也透露了“石蜡底料”在业界是个公开的秘密。

本该对公众关心的食品安全问题作澄清，现在成了单方面急不可耐的诉冤表白。这场危机公关案例，被一些研究机构当作反面教材，给出的评价是：

公关不是将你想发布的结果直接强加于公众，更不能通过误导引领公众走向认知歧途。

斯基觉得，何大姐指挥的这场公关，让大家意识到：

央视的栏目办得都不错，就是不能当连续剧看。

前两天，重庆小天鹅集团自己生产的火锅底料里，也吃出了别的东西。

四川巴中的蒋女士打开买来的火锅底料，发现了一根长长的塑料带。这个明显不属于底料配方的东西，被蒋女士拍成了小视频放到了网上。

结果当晚，几名自称品牌方的人找过来，要求蒋女士撤下视频，其中有人竟然出言威胁：

看你家小孩挺多的……你不怕你觉得你小孩怕不怕？

我说你产品质量有问题，你张嘴就威胁我全家，这不是做买卖，这是黑社会。

这种“提着油桶来救火”的行为，迅速把话题推上了热搜，毫不意外地把小天鹅的一次生产管理事故，升级成为品牌商誉危机。

如果这是小天鹅公关部门自己的操作，竞争对手都可以考虑多给他们备一份年终奖。

小天鹅是个横跨餐饮连锁、酒店旅游、食品工业、房地产等领域的跨国企业，有1.8万名员工，集团直接间接以及特许加盟的企业，算起来有320多家。

有人说何大姐话事人做久了，约束不住下面的人了；也有人说有竞争对手借题发挥，背后捅刀子。

于是“洪崖洞洞主”何永智在差旅途中，专门拍了条视频澄清。视频里，何大姐承认了问题火锅底料是小天鹅百福火锅石柱底料厂生产，还派出调查小组去食客家正面了解真相。

同时，何大姐也一口咬定，这是一起假冒企业员工威胁消费者的事件，公司已报案，要揪出幕后黑手。

斯基举双手赞成小天鹅报案，群众们也好奇，究竟是谁敢向中国的“火锅皇后”下黑手？谁敢搞重庆火锅行业总舵主的“黑公关”？谁敢公然与整个重庆餐饮江湖为敌？

前段时间，四川乐山一男子在火锅店吃饭时，自称从火锅中捞出一个安全套，要求商家赔偿。商家自觉无错，不接受私了，选择硬刚到底。

结果报警后发现，锅中的安全套是这名男子亲手放入，故意滋事，喜提行拘14天。

无论四川火锅，还是重庆火锅，核心是用鲜香麻辣的汤底，来调和包容万种滋味。但汆烫食材的红油、麻痹味觉的香料，不是用来把乱七八糟的东西往里掺的掩护！

无论商家还是食客，你们动歪心思时能不能别逮着火锅薅？

小天鹅底料这次事件，虽然目前还没结论，但原本企业认错赔偿就能解决的事，发展成了威胁顾客，把自己送上热搜。

一个民事争议，非去往刑事的红线上撞。

这其实也是当下企业和消费者关系的写照，彼此提防，彼此怀疑，彼此添堵。

就像眼前的火锅，复杂的汤底，成了太多事的遮羞布。

顾客发现了食品中的问题，本就是生产企业品控质检环节的疏漏，看到顾客拍视频曝光，企业理应第一时间派出专人主动沟通，协商道歉，积极赔偿。

拿出诚恳态度之后，再协商下架视频的事情也不迟。这样即便事后真有“黑手”威胁顾客，企业也能和顾客互通有无，及时消除误会。

从顾客拍视频曝光产品问题，到被人找上门威胁，小天鹅的反应也太过犹豫，太过迟钝了。

一边是满腹狐疑的企业，猜疑是竞品勒索还是顾客碰瓷；一边是满腹怨怼的顾客，郁闷自己倒霉投诉无门。

这时候再跳出一个“黑社会思维”的愣头青，这个火药桶太容易点燃了。

前两天有媒体报道，北京的一名研究生，因为觉得一家名为“文科考研网”的课程质量一般，在知乎上匿名给了个差评。

结果这名研究生意外地收到了法院传票和起诉状，一审被判道歉赔偿。

差评有风险，写评需谨慎。

20年前，企业遭遇差评，还会推出一个倒霉蛋上央视三分认错，七分狡辩。

20年后，竟然还有不少企业习惯先去解决一个给差评的人。

来源：老斯基财经（ID：laosijicj） 作者：波旁斯基

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