极氪可真得长点心了。

这几天，极氪杭州总部大楼贴上logo的事，在各大社交媒体刷屏。‍‍

视频里，极氪的体面都快溢出屏幕了。

自然，这也让不少人感到自豪，国产新能源品牌的高楼大厦真在加速落成。‍‍

然而在这栋大楼刷屏的另一面，极氪还因另一件事被集体关注，但两件事似乎是两个极端。

据媒体报道，昨日疑似一份极氪汽车的文件在网络上疯传，但这份文件十分的不光彩。

因为其内容不仅包含了大量车主的个人信息，文件内容的核心是沟通车主删差评。‍‍‍

从文件信息来看，这里面有车主的姓名、电话，以及发帖日期等等。文件的核心是沟通删帖事宜，大量车主被标注了可沟通删帖、以及争取沟通删帖的备注。

显然，这像是一份内部文件，那么怎么就被传到网上了呢？根据媒体报道，该文件疑似是极氪员工误发送到了公开群群中，因错过撤回时间，被群友下载传至网上。‍‍‍‍‍

目前，针对该事件，极氪尚未作出回应，也很难判断真假性。

但该事件被曝光后，在网上引发热议。不少人表示：车有问题，不想着解决问题，而是把精力花在怎么删帖上？

值得注意的是，此前，极氪汽车CEO安聪慧在新年内部信上给出的明确要求：「不怕用户抱怨，就怕用户无声，疏通用户抱怨的渠道，把差评放在台面上！」‍‍

那么如果删帖这个事是真的，该员工的行为到底是谁下的指令，居然敢和CEO对着干呢？‍‍‍‍‍‍‍

还是安聪慧的说法，只是说给尚未买车的消费者听的呢？‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

更值得注意的是，这也不是极氪第一次因「控评」引发的争议了。

今年年初大量车主投诉极氪汽车，表示极氪涉嫌欺诈式销售，让消费者下单，随后单方面更改合同及相关承诺，强制消费者提车……。‍‍

也就是此次删帖事件中的投诉案件。根据当时的爆料，去年下单极氪汽车，销售明确表示下单就可以享受整车终身质保和当前订单价格的优惠政策，且不限制车主修改订单，用户在锁单前可变更车辆配置方案。‍‍‍‍

但2023年1月，该公司发布公告称23款车型不再提供终身质保，而2022年下定的用户必须在1月6号前选择是否保留2022款车型，如果保留，必须在23年3月31号提车，如不选择就自动变为23款……‍‍‍

有车主表示：「我们当时下定的时候公告明确说了是全系001，根本没有分哪款……现在极氪22款私下卖25万左右，但是我们的订单还要30万」。

还有消费者表示：此公告已经严重违反了我与该公司下定时的双方约定，极氪汽车单方面就能私自篡改合同，严重侵害了我的合法权益。

该行为引发车主集体投诉后，极氪又发布了补充公告，取消了限时选择年款。

据报道，当时大约有2000多位大定车主协同投诉。‍‍‍‍‍‍‍‍‍当时，虽然极氪更改了公告，但是对于车主的退订等诉求，一直未回应以及提出解决方案。

车主们迫不得已走上维权之路，并涌进极氪直播间讨说法，但大量车主在极氪直播间提出真实意见都被官方禁言、踢出直播间……‍‍‍‍‍‍

此外，早在去年7月，极氪车主等待的极氪APP上线，本以为就有了可以反映问题的官方渠道。

但APP上线后，车主却发现，发个质问帖，或者反映问题的帖子很容易被禁言、拉黑。

CEO口口声声表示，不怕用户抱怨，就怕用户无声，甚至还要专门疏通用户抱怨的渠道，把差评放在台面上！

从用户在直播间被禁言，踢出直播间，到这一次的删帖门争议，现实中的极氪似乎连用户的真正诉求都不敢面对。

所谓的疏通用户抱怨渠道，把差评放在台面上，也似乎更像是一句空话，更像是说给还没买车的用户听的。

事实上，作为一家企业，尤其是大件消费型的企业，产品和服务不出现争议，可能吗？

如果一家企业真正是本着用户至上的理念，那应该那把消费者的声音当作对自身产品、服务迭代的财富。

而不是通过旁门左道想方设法的让消费者发不出声，或者发出的声音，也要想办法让它消失。

而极氪CEO的言论，恰恰说的就是这个问题，而为何在具体的落地执行中，就完全背道而驰了呢？

这样的做法，留下来的是什么呢？自然是消费者对极氪信任度的打折，甚至有人喊出，极氪就是个两面派的论断。

这有点太不值了……

在新能源红海竞争的新阶段，争取一个用户不容易，但是流失一个用户实在太容易了。

控评删帖行为看上去让网上的质疑声少了，但实际上就是自扎刀子的行为，毕竟直面用户诉求，解决问题才是关键。

问题得不到妥善的解决，用户的投诉是删不光的，用户抱怨的声音也是堵不住的。

在私自篡改合同争议之外，事实上，极氪还面临着各种不断的问题投诉，仅引发大量关注的就有「选配门」「空调喷粉门」等等。

关于车质量以及服务大大小小的问题，更是屡屡上网。

另据媒体报道，在此次极氪方面集中沟通删帖的车质网上，有关极氪001质量问题的总投诉量达978条，其中车身附件及电器的投诉量最多；

有关服务质量问题的投诉达到1530条，其中「承诺不兑现」投诉占据总投诉量的70%。

极氪可真得长点心了。

柴狗夫斯基©️ 

作者|小柴贰号

编辑｜谭松

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