像这样的平台，用户能相信你几次呢？

一年一度的618终于落下帷幕，这一届618似乎比前几年的618获得了更多的关注，原因是各大平台，又将简单粗暴的价格战搬了出来。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

全网最低、买贵就赔……等等一系列的低价策略，让这个618也被称为是最卷618，除了传统电商平台的卷，抖快也「卷了」进来。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

比如快手，将618的战线拉长至一个月的同时，跨店满减、尾款立减、大牌大补、分期免息、直播间消费金等等补贴、低价策略，并宣称在今年618将投入100亿平台流量和10亿商品补贴。‍‍‍

然而，618刚落下帷幕，快手却疑似翻车了。并因优惠订单问题，登上黑猫投诉集体投诉榜。‍‍‍‍‍‍

不少有消费投诉称自己在快手商家旗舰店领取优惠券购买的商品，被快手单方面关闭了订单，截止目前已经有高达50人针对这一问题发起了投诉。‍‍‍

有消费者表示：自己6月14日参与了快手的消费券活动，在店铺下单一件真我GT Neo5 16 1TB 240W手机。没成想，第二天该订单却被系统平台关闭了。‍‍‍‍‍‍‍

联系平台客服，客服回复是平台主动帮忙申请退款，原因是为了避免消费者权益受损。

「本人不同意这个观点，平台做的活动，优惠力度大了，不应该让消费者去承担。直接给关闭订单，这边要求恢复订单，正常发货，或者作出赔偿。」

还有消费者表示，自己也是在6月14日参与快手消费券活动，在快手真我商城旗舰店下单一部手机，同样第二天就被系统强制关闭订单了。‍‍

客服表示因为安全问题关闭，该消费者提出按取消价格重新下单，但被平台拒绝了，称已经退款。「快手商城平台店大欺客，直接关闭订单，等同于擅自扣留消费者财物」。‍

「本人6月13日于快手平台某旗舰店购买一台手机，事后被平台以订单存在交易风险，被系统自动关闭了，我的购买完全是按照官方的优惠进行的，所有优惠券都是官方发放的，这就是明目张胆的砍单，欺骗用户使用快手平台，然后无故砍单，现在优惠也没了，商家也无货了，造成的损失平台也没有任何说法只是让我重新购买！这就是欺骗！」

还有用户表示：「在快手平台6月14号真我商城旗舰店购买的真我gtneo5下单后，6月15号被无故退单。网上还有大批用户和我一样被无故退单。」

他同时表示：《民法典》第502条第一款规定：依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。 

「也就是说，网络购物合同成立后随即发生效力，开始对双方当事人产生拘束力。任何一方都要按照合同约定履行合同，消费者需要按时支付价款，商家要依约发货，不能随意解除合同或者违反合同的约定，否则就要承担违约责任。」

从这些案例可以看出，消费者在快手平台领取了优惠券，并按照平台规则下单了商品（主要以手机为主），但付完款后没等来发货，等来的却是订单被关闭。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

那么这是什么意思呢？就是快手在618推出了优惠补贴活动，吸引了大量的用户去领券下单，但用户下单后，却单方面反悔，直接不玩了，关闭订单退款。

好一个低价的口号是有了，但是兑不兑现只有我说了算啊！

也因此有用户质疑快手这是玩不起618？也有用户表示：快手涉嫌虚假活动欺诈消费者。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

目前，大量投诉用户的诉求是要求快手恢复订单，或者赔偿损失。‍

而目前，在黑猫投诉上，快手官方尚未给出具体的回应，仅表示「馈的问题我司已经收到，请您保持联系电话畅通，我们会进一步核实沟通，请您耐心等待」。

也有不少用户表示，目前已经同步投诉至12345、接受集体互联网法院起诉。

除了在黑猫投诉，在小红书等平台上，也有大量用户发帖表示自己的订单被快手单方面强制关闭。

有用户表示：在快手抢购的小米13，还在庆幸好划算，然后就被平台关闭了订单，就是想做活动引流又玩不起。

「快手牛啊牛啊，私自关闭订单，还说为你好？心态崩了，快手的福利本来就难抢，蹲那么多次，第一次抢到，没想到快手官方贴心的给我申请退款了……」

从用户提供的与客服的对话中，我们发现，客服的说法实在让人难以理解：「帮您退款为了保证您的资金安全，综合对于您近期的订单实际交易情况综合进行了判定存在风险……」

换句话说，我帮你退款是为了你好……

不过小柴翻阅投诉案例发现，被强制关闭订单，并不是所有的订单都被关闭。

有消费者表示：经店铺直播内容了解，已有大量用户以相同方式相同优惠价格购买该商品并成功发货。

那么到底是什么情况呢？

像这样的事情，似乎并不是某平台的个例。如天猫此前搞了一场「塞尔达：王国之泪」实体游戏卡带的补贴活动，但用户领券下单后，有不少用户表示被天猫单方面关闭了订单。‍‍

官方给出的原因和快手客服给出的原因类似，也是因为风险问题。

此外，类似的还有爱奇艺返现争议。即爱奇艺旗下奇遇曾推出一个「连续打卡300天可返千元购物卡」的活动，但到了返现兑现日期，官方表示服务器坏了。

而这个活动涉及的金额高达3000万左右。因金额巨大也引起争议，不少人质疑爱奇艺玩不起，欺骗用户。

而后续，官方则回应表示：在数据核查过程中，发现了严重作弊行为，内部需核实排查以保护合规用户的合法权益，并称奇遇打卡返款活动自1月持续按批次正常返款。

有业内人士对小柴表示，互联网平台推出的这类补贴、或者返现活动，往往会有很多薅羊毛的专业人员或者黄牛参与，一般出现官方单方面「毁约」这种情况，可能是用户被平台判定成了黄牛。‍‍‍‍‍‍

但尽管如此，似乎说服力也不够。一方面，就算是黄牛，如果完全是按照平台的规则领券下单的，那么黄牛也是消费者，平台是不是应该履行合约？

另一方面，这个风险判定的规则是什么？目前快手尚未给出具体的说法，这个风险判定过程中，有没有误杀的可能？

大家都知道，平台推促销、补贴活动目的就是为了引流，获取更高的转换，同时，有些力度大的补贴，或者大额优惠券，需要用户蹲点抢。

好不容易抢到了，开开心心的下单了，却被单方面退款了？那么这个过程中，如果用户错过了其他平台优惠，造成的损失，谁来承担呢？

而平台在这个过程中，赚足了流量，而第二天的战报上，已经有了用户的贡献值，战报一发，强制关闭订单退款，面子赚足了，在这个过程中，消费者在平台眼里，到底是个什么角色？

在宣传引流中，用户是上帝，要想尽一切办法为用户服务，提升用户体验，到了现实中，用户这个身份又似乎低到了尘埃里，连维权都需要组团去找第三方。

像这样的平台，用户能相信你几次呢？

柴狗夫斯基©️ 

作者|小柴叁号

编辑｜谭松

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