初心不仅是PR形象工程，向虚处说，它是凝聚所有人奔跑的愿景，向实处看，它是一种管理工具。

初心不仅是PR形象工程，向虚处说，它是凝聚所有人奔跑的愿景，向实处看，它是一种管理工具。

文丨子墨

丨盒饭财经（ID：daxiongfan）

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公司大了，与社会生态交集多，麻烦也就多。

像给员工的办幼儿园，有点像国企改革前“企业办社会的标配”。现在互联网公司大了，也在国企化，往往福利比国企还好，从健身房到夜宵，从摇篮到墓地，愿意为员工做点消费升级的事。

携程并非“纯”互联网公司，但俨然已是家大公司。相比金融氛围，上海创业氛围没这么浓重，除了复星之外，最有影响力的海派企业，大概要数到携程。2014年之前，大家讨论BAT格局，有一个BATX的概念，彼时美团、滴滴和今日头条还未完全展露锋芒，携程被认为最有可能成为X，品相看起来比京东和360还好。

彼时梁建章刚刚回归一年，大力推动携程的移动战略，对外投资途牛、同程等多家在线旅游相关企业，对内调整授权和激励机制，他想让携程再次回到创业的状态，2015年他在携程十五周年庆典上讲话，虽然携程现在市值只有京东的1/5，阿里巴巴的1/40，但“有信心，在未来几年将是中国成长最快的电子商务公司”，“完全有可能3年就能超过京东，5年超过天猫，10年超过淘宝，成为世界上最大的电子商务公司之一”。

梁是儒雅之人，偶尔放句狠话，一定是想好了才说。

从2012年开始，携程就与当时的主要对手艺龙连场血战，打的艺龙连续5个季度出现亏损，最后在2015年5月由携程联手铂涛集团和腾讯收购艺龙。去哪儿是更加彪悍的对手，曾令携程疲于应付，2014年9月，携程向去哪儿主动发起进攻，几次“价格战”打下来，双方都疲惫不堪，感觉杀敌1000，自损1200。

幸亏百度持有去哪儿61.05%控股权，在它撮合之下，2015年10月26日，携程与百度进行股权置换，拥有了去哪儿45%股份，去哪儿创始人庄辰超黯然出局。

到2016年底，一个携程系已逐渐成型。沿产业链上下延伸，除了艺龙和去哪儿，还投资了同程旅行网、途牛网，控股华远国旅，另外，还投资快捷酒店管家、如家、汉庭等，另外还投资众安保险、一嗨租车、易到租车、天海邮轮。

虽然现在它也遇到了增长瓶颈，但移动互联网下半场，对线下流量红利的收割越来越重要，携程已经构筑了天然壁垒。

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这种量级平台型公司，暂时没有强大对手威胁。产业链上利益主体很多，一旦发生公共性危机，不管你是否“冤枉”，或有几分“冤枉”，都会成为众矢之的。 它如今很像2016年的百度，一次次负面事件的叠加，很容易成为大坝上的裂缝。

像 “携程亲子园虐童案”，尽管携程已经做出了让亲子园直接监管责任人携程HR总监引咎辞职、涉事孩子家长两星期带薪假期、与亲子园管理机构解约、报警刑拘涉案三名亲子园工作人员等一系列举动，但这次亡羊没那么容易补牢。

按照现在的公开信息，“虐童案”视频11月1日就已经发生，3日携程派人看了但没报警，7日媒体发酵，11月8日携程迫于压力，召开道歉会。涉事老师采用下跪的方式给家长进行道歉。

11月9日早上，携程 CEO 孙洁回应：致歉受害孩子家长，并绝对追责到底。携程网创始人及董事局主席梁建章也发消息说：“就像没有照顾好自己的小孩一样。我和Jane（孙洁）都很自责和痛心。”携程通过官方微信号发布回应，称已第一时间成立了紧急处理小组，高层也连夜召开紧急会议，坚决表态，要和携程的父母们站在一起，对责任人员追责到底。

携程高管在回应中说：“连家长1600元学费都是直接交给园方的。”这期间有难言之隐的潜台词。但即使如此，既然它选择了要帮员工解决这一难题，就不能做甩手掌柜。

10月25号，携程CEO孙洁在新加坡ITB Asia演讲20分钟有3分钟都在骄傲地谈起自家亲子园，而梁建章除了携程创始人身份外，还有一个身份——人口学家，他所做的人口经济学研究，对中国放开二孩政策做出了一定的贡献。企业公共形象中最大的风险，就是知行不合一，若出现这种状况，一个善意的起点，也能结出恶之花。

其实讨论携程回应的话术，以及应对策略是否得体，已并非关键，放在更长的时间轴中，它应该警惕不要失去初心。

03

一个多月前，最近的一次携程舆论危机是演员韩雪怒斥携程强迫捆绑消费，那句“携程在手，看清楚再走”成了在网络上广为流传的调侃段子，许多人还将自己受到捆绑消费的截图都晒了出来。

2016年初，有一篇《携程在手，说走就走不了》迅速发酵，主角傅先生在携程网顺利购买了1月7日由东京飞往北京的机票。而7日到达羽田机场值机时却被告知机票无效。由于当时携程网上显示该机票一切正常，傅先生联系日本航空驻中国公司，得到的回复却是“该机票是用英国航空公司的里程兑换的，而非日本航空出售，且在值机前该机票被取消了。”

狗血剧情不用详表了，携程网发表声明称，本次事件是由于供应商违规操作造成，携程已与该票台停止合作，对票台做出了相应的处罚，并提出对傅先生进行三倍补偿。

但是，就像在“说走走不了”事件中一样，消费者与携程网是委托订票的直接合同关系，机票代理商与消费者之间实际上不存在合同关系，一旦出现问题携程网要承担相应责任，如果涉及机票代理商的问题，需要由携程网去追究其责任。在幼儿园事件中也是一样，父母与携程之间，也是直接关系。

再向前推，2013年11月，消费者反映，携程网在订飞机票和火车票过程中存在变相搭售保险的情况。两种套餐二选一：“机票+30元携程礼品卡”和“机票+30元保险”，否则无法下单。

当时携程回应：通过长期的客户调研和数据分析，针对客人自身不同的需求推出各种产品，各种产品具有很大的丰富度，并充分让客户进行自主选择。

2014年，乌云网公布了“携程安全支付日历导致用户银行卡信息泄露”的消息。携程将用于处理用户支付的服务接口开启了调试功能，使所有向银行验证持卡所有者借口传输的数据包直接保存在本地服务器，但该信息加密级别不够高，能轻松被黑客获取。因此，用户的持卡人姓名、身份证、持有的银行卡类别、卡号、CVV码等以及用于支付的6位密码等信息均被泄露。

其后，携程回复，携程技术人员已经确认该漏洞并在两小时内及时修复，对于乌云网平台发现的漏洞信息表示感谢。该漏洞受影响的用户为近期部分交易客户，目前并没有用户受到该漏洞的影响而造成相应财产损失的情况发现。携程旅行网始终对信息安全非常重视，对于此次漏洞事件如果有新的进展将持续通报。

第二天，携程做出进一步解释：“携程的技术开发人员为了排查系统疑问在线上环境开启了支付调试功能，留下了临时日志，因疏忽未能及时删除，目前，这些信息已经删除。经过排查，仅漏洞发展者做了测试下载，共涉及93名存在风险的携程用户。没有接到携程电话通知的用户，个人信息是安全的。”

2016年，央视《晚间新闻》曝光，携程被指销售盗用积分换来的机票，携程方面回应，是入驻票台违规操作，概率是2/10000。

看起来，每一次问题都有充分的理由，供应商背锅的次数不少，实际上，携程与供应商也爆发了几次冲突。

2017年3月，携程旅游产品分销商世界玖玖，将去哪儿网告上法庭，起诉去哪儿网违约质押其总金额2100万元机票款；一个月后，世界玖玖又状告去哪儿网在没有任何有效证据的前提下，对其进行机票扣款处罚。在终止合作前，世界玖玖每年与携程和去哪儿网的票代业务总金额在15亿元左右，分别占到两家30%和20%的份额。

质押案在一审第一次开庭后，陷入僵局，重新开庭时间迟迟未定；扣款案则将于2017年11月下旬进行一审第二次开庭。

2017年2月，携程还关闭了其定制旅游供应商6人游平台账号，单方面终止合作。其后，6人游合伙人晁夕发表声明，认为携程的高佣金正在腐蚀定制旅游业，将会让利润率本来不高的定制游企业做“赔本买卖”。同时指出，携程定制平台目前普遍存在信息化、标准化程度低，服务流程和品质参差不齐等问题，6人游40%营业收入来自携程定制平台，仍有上千万人民币的尾款还未结清。

对于尚在司法流程中的官司，孰是孰非，不做评价。但如果一家公司在用户、供应商，现在还加上员工，等重要环节上都几次出现失控，就不得不警惕是否需要调整一下价值观的焦距，看看是否陷入了知行不合一的泥沼。

“初心”这个词，听起来有点虚，都已经烂大街。其实翻译成人类的通用语言，就是一个公式：我要为哪个群体解决什么样的问题，或者说，我要为哪个群体带来什么变化。

初心总包含一个排序：例如美团认为消费者第一,商户第二,员工第三,股东第四； 阿里巴巴则一直坚称客户第一、员工第二、股东第三；至于腾讯，虽然没有统一的官方说法，说到对C端用户的洞察和理解，还是无人能出其右。

初心不仅是PR形象工程，向虚处说，它是凝聚所有人奔跑的愿景，向实处看，它是一种管理工具。

携程想必也有自己的初心，只是此刻，对它而言真正的优先级排序是什么？公司最高管理层，与中层，基层员工之间所理解的排序又是否一致？

在今年上半年，携程Q1、Q2、Q3营收都出现了较大幅度的增长。Q3实现净收入79.00亿，净利12.29亿。其美股市值目前达到230亿美元，11月9日市盈率略有降幅，但“亲子园虐童案”对其股价没有造成太大的影响，仅跌了1.4个百分点。

但对于携程而言，保持股价的稳定，是它的初心嘛？

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