在“以客户为中心做好服务”这件事上，我要向上海市徐汇区行政服务大厅学习，要向政府学习。

前几天，我在上海市徐汇区行政服务大厅办事，很有感触，忍不住要跟你分享。

我有好几年，不来政府部门办事了，必须承认我对服务大厅的环境和效率，存在着一些固有的偏见。

但走完办事流程之后，整个体验让我“耳目一新”。

在“以客户为中心做好服务”这件事上，我要向上海市徐汇区行政服务大厅学习，要向政府学习。

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我刚一迈进服务大厅的门，就明显地感觉到环境与记忆中的截然不同。

1、服务柜台全都变成了低柜，没有玻璃等阻挡物，完全开放，平等、没有距离感；

2、环境特别好，等候区域有插座，还有 USB 充电口；

3、有免费的水，你要想喝现磨的咖啡，3 元一杯，太便宜了。

而且味道不错，我忍不住喝了两杯。

相当的与时俱进，很不错嘛。

《人民的名义》中出现过的那种“反人类”的窗口，已经消失不见了，还多了很多值得称道的改进。

——

很快，我又注意到了一个变化，是墙上的一句从没见过的口号——

“一网通、一窗办、一次成”。

▲ 当好服务企业和群众的“店小二”

我心想，那就试试吧，不过我要办的这项手续特别复杂，能行吗？

结果，真的是“一窗、一次”，真的办成了！

工作人员帮我办完业务的那一瞬间，我还有点不敢相信，还反复确认了几次。

本来留出半天的办事时间，时间还早，只好回公司继续上班……

路上，我仔细琢磨一下，觉得这事儿其实挺难的。

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作为研究商业的咨询顾问，我会把政府看做是一家特殊的“商业机构”。

它有招商部门和行政服务部门，就像是企业的销售部门，和客服部门。

我在微软时，和政府的招商部门接触很多，他们早在几年前，就白加黑、 5+2 地工作了，“周六保证不休息、周日休息不保证”，他们甚至比很多企业的销售部门更敬业。

原因也很简单：政府的收入来自税收，税收大多来自企业，企业哪儿来？当然是招商招进来。

招商部门，就是把城市、区域推销给企业的部门，让他们来这里安家，带来税收收入、增加就业人口。

政府的这部分职能早就非常市场化了，服务态度也非常好。

而另一个部门——行政服务部门，负责管理对外服务大厅，他们就像是企业的客服。

这块不产生直接的税收，都是日常运营，以及接受投诉。企业对客服的重视程度，一定不如销售，政府对服务部门的态度也一样，至少几年前是。

所以，当我享受了这么到位的行政服务，我才会这么惊讶。

这里的“难”，不光是态度层面的，也是执行层面的。

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我们来想想这件事的难度。

其实，我们常说的“以客户为中心”，这句话是什么意思，就是——你不要动，你坐好，我围着你跑。

这件事很难，很惭愧的是，就连我自己都没做好。

上个月有机构想邀请我去做咨询，在公号后台找到小师妹的微信。

加了一聊，小师妹说：哦，这件事是我的同事负责，我把她电话给你。

打了电话，同事说：加我个微信吧，我把资料发给你。

这个机构就迷惑了：我加过你的微信啊……

你看，我们这么个小公司，也还在让用户“跑”，虽然这个跑是虚拟的。

政府就更不容易了，工商、税务、社保……很多部门是按职能编制的，每个部门，只懂自己的事情，其他部门不会懂，也不需要懂。

比如注册经营范围这一项，就无比复杂，所以，你办什么手续，就去找哪个部门。

可说好的“以客户为中心”呢？

——

我注意到这个行政服务大厅的工作人员，真的是无所不知，我要办的事情相当复杂，但是他什么都懂，跨部门的协作流程特别明晰。

我想这一定是经过了非常多的培训，他要记住多少东西啊。

他记住那么多东西，把背后那么多部门的流程打通，就是为了能让我坐下来后，就不需要动了。

更不需要明天、甚至下周跑到另外一个地方去……我一站起来，也就意味着“事情办好了”。

想想就知道，这太不容易了，行政服务大厅能做到这点，很值得赞扬。

▲ 我办完事的时候，已接待 171 人，满意度 100%

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怎样才能让用户坐下来就不用动，起身就把事儿办好了？

4S 店有没有对用户说过：“去，到财务室把钱交了”？你说了这句话，就是让用户为你的流程而跑动，你还不是真正的以客户为中心。

苹果、小米的线下店是怎么做的？店员拿着刷卡机来回走，随时帮用户结账。

医院有没有让患者楼上楼下跑？HR 有没有说“下一场面试安排在一周后，你再来一趟吧”？

这些都不是“以客户为中心”。

在这件事上，可能大家都要向政府学习、向上海市徐汇区行政服务大厅学习。

我在办事时，看到很多地方政府组团参观，希望上海徐汇的经验，能早点复制到各地。

这种真正“以用户为中心”的能力，值得每一位创业者思考，复制到更多行业。

最后的话

所有的技术，都是为了让消费者获得便捷高效的服务。

在服务能力上，并没有谁比谁天生更厉害，它取决于这个企业的服务文化和整个企业的核心价值取向。

在谷歌，著名的谷歌十戒中的第一条则是：“一切以用户为中心，其他一切纷至沓来”。

在航空业，有一句老话：“不是飞机在飞，是人”。于是，当竞争对手将注意力放在高效运送乘客和尽可能多地收费的时候，捷蓝航空却提出：“你高于一切”的口号。

2001 年 911 事件后，几乎所有的美国航空业陷入了困境，而捷蓝航空却是几家能维持盈利的美国航空公司之一。

诚如雷军所言：当你的用户真的满意了，公司的营业额、利润、市场占有率就什么都有了，所以想问题一定要想得简单、纯粹。

有时候做决策最大的难度是，要考虑的因素太多，假如我们真的只想一个问题，就是全心全意为用户服务。

服务并不难，难的是扎根最后100米，把每一项服务看得精准，看得小，看得深，真正的发内心的服务每一位消费者，无论何时何地和面临何种情况。

每一个愿意认真做好服务的企业，都值得被尊敬。

-End-

刘润，“刘润”公众号主理人，互联网转型专家，前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问，他总能将复杂的问题，抽丝剥茧地探寻出商业本质，发布在他的公众号“刘润”（ID：runliu-pub）上。

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