用户控诉美团外卖大数据杀熟,王兴就这样让大家吃得更好?
新消费 用户控诉美团外卖大数据杀熟,王兴就这样让大家吃得更好? 新消费 | 2020-12-18 13:27 用户控诉美团外卖大数据杀熟,王兴就这样让大家吃得更好? 龚进辉

美团外卖的回应有点扯。


作者:龚进辉

 

近年来,互联网行业时不时被曝出大数据杀熟乱象,招致用户反感,最新中招的是美团外卖会员。

 

昨天,《我被美团会员割了韭菜》一文刷爆朋友圈,该文作者“漂移神父”控诉美团外卖专割会员韭菜,同一地址、同一家店、同一时间,竟然出现会员配送费高于非会员的情况,让他气愤不已。而美团外卖方面自始至终并未给“漂移神父”一个满意合理的解释,仅希望通过赠送10元红包来息事宁人。

 

随着负面舆论持续发酵,美团外卖不得不出面澄清,称配送费差异与会员身份无关,通过与用户进一步确认,发现是由于软件存在定位缓存,错误地使用用户上一次的历史定位,与用户实际位置产生偏差,导致配送费预估不准。讲真,看到这一解释,不管你信不信,反正我是不信。

 

美团外卖回应不可信

 

简单科普下大数据杀熟,北京消费者协会曾给出明确定义:经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户“画像”,并以谋取利益为目的,根据用户“画像”提供特定(非可选性)商品或服务的损害消费者权益行为。

 

简单来说,大数据最擅长“精准打击”,大数据杀熟通常表现为“最懂你的人伤你最深”,本质上是企业利用老用户的信任牟利,为了追求短期利润最大化,有意消费用户忠诚度,主动作恶吃相非常难看。其中,网购平台、在线旅游和网约车成为重灾区。携程、京东、滴滴、淘票票等平台均被曝出存在大数据杀熟行为。

 

而官方回应几乎一致:不存在。它们的解释也大同小异,要么是“价差可能由于日期、支付方式、供应商等的不同而导致”,要么是“不允许价格歧视,价格不会因人、设备、手机系统不同而不同”。这些回应看似有板有眼,但与用户实际体验并不一致,无法有效打消他们的疑虑。

 

万万没想到,更高频且与用户息息相关的外卖行业也存在大数据杀熟乱象。令“漂移神父”大为不满的是,同一家商家,在同一个时间节点下单,配送到同一个地址自己在开通会员后,配送费(一开始是6元,后来下降至4元)竟然比非会员(2元)要高

 

对此,美团外卖强调配送费差异与会员身份无关,相当于否认大数据杀熟,并称与软件存在定位缓存有关。讲真,对于严辞否认这种戏码,我并不陌生,美团外卖的解释到底可不可信,认真审视一番后,其不仅没有打消我的疑虑,反而使我产生几个新的疑问。

 

疑问一:美团外卖声称配送费差异与软件存在定位缓存有关,“漂移神父”在两部手机上查看配送费,代表自己有两个美团外卖账号,开通会员的账号常用,非会员账号具体使用情况不得而知,但我倾向于认为“漂移神父”之前使用过,且在不同地方点过外卖,为何会员账号存在软件存在定位缓存的现象,而非会员账号却不存在?

 

疑问二:既然美团外卖否认大数据杀熟,为何“漂移神父2天后继续在同一家店用两个账号分别点餐,仍遇到配送费不一致的情况?退一步讲,就算真的与软件存在定位缓存有关,用户在2天前就已反映这一问题,为何美团外卖不及时跟进解决?真的以为发个10元红包就能轻易堵住用户的嘴?我相信,这不是能力问题,解决这种小的产品bug并不难,而是态度问题,任由其存在有利可图。

 

疑问三:年轻人在不同地方点外卖的现象非常普遍,美团外卖透露,软件错误地使用“漂移神父上一次的历史定位才导致配送费预估不准这一细节让人细思极恐。不仅暗示这并非个案,即不只发生在“漂移神父”身上,也不存在于这家店,其他用户在其他店也可能中招,更让人心塞的是,或许这一现象并非近期才出现,甚至可能由来已久,个中蹊跷之处你品,你细品。

 

一言以蔽之,美团外卖的声明给我的印象是避重就轻、敷衍了事、故意推脱,可信度并不高。而这番不走心的说辞、不负责的处理态度,明显缺乏诚意,不仅无助于打消用户疑虑,更无法重新赢得用户信任。对了,美团外卖别以为真的可以无所顾忌地店大欺客,互联网行业开始面临反垄断压力,自己好好掂量下。

 

美团外卖存两大隐忧

 

尽管美团外卖在外卖市场占据领先优势,但并不代表其可以高枕无忧,实现躺赢,相反存在两大隐忧,既有内部日积月累的矛盾爆发,也有来自外部劲敌的猛料冲击。

 

先说内部问题,众所周知,商家是美团外卖的重要基石,却对其又爱又恨。爱的是美团外卖可以带来可观的订单,疫情期间表现尤为明显;恨的是线上经营需要付出巨大代价,包括佣金、促销费、排名推广费等,美团外卖大有成为行业老大后割韭菜的嫌疑。一餐馆大哥无奈地说道,自己一天流一斤汗,七两给了外卖平台,直言不挣钱也不接外卖

 

不过,真正像他这样霸气的商家少之又少,更多商家选择忍气吞声,仍会选择与美团外卖合作,只要其制定的合作条款没有苛刻到难以承受的地步就行。今年以来,疫情重创整个餐饮行业,美团外卖原本应该与商家同甘共苦,却演变为剥削、压榨,导致商家的抱怨达到临界点,才会上演4月广东餐饮协会公开声讨美团外卖的一幕。

 

广东餐饮协会主要有两大诉求:取消“独家合作限制”,并减免外卖服务佣金5%或以上。对此,美团外卖声称2019年八成以上商家佣金在10%-20%,却被海丰县小餐饮行业协会打脸,后者称2019年无一家商家佣金抽成低于20%,并吐槽4亿元商家补贴只是空口白话。两轮交锋下来,最终美团外卖被迫妥协,与广东餐饮协会发布联合声明。

 

声明称,尊重商家自主选择线上各类平台,并加大返佣比例至3%-6%,扩大覆盖范围,这场风波才得以平息。不过,这并不代表商家对美团外卖的埋怨就此消失,只是双方博弈暂时处于平衡状态,只要美团外卖后续加大薅商家羊毛力度,无论是竞争使然还是盈利驱动,都将遭致商家抵触,从而动摇其根基。因此,在处理自身发展利益与商家集体诉求时,美团外卖必须慎之又慎。

 

再说外部问题,尽管饿了么不敌美团外卖,但它迎头赶上甚至反超之心一直不死,打得不可开交。今年10月,双方战局出现一点微妙的变化,QuestMobile报告显示,饿了么App月活近2年来首次超越美团外卖App。考虑到二者均拥有多入口,因此这并不代表饿了么整体月活超过美团外卖,更无法左右未来战局走向。

 

换言之,月活被反超只是局部数据,但美团外卖不能掉以轻心。要知道,战局风向的转变,往往是从局部开始,逐渐蔓延至全局。如今,饿了么App月活的逆袭,给美团外卖提了个醒,即饿了么战斗力愈发生猛,自己必须全力应对,否则可能会吃亏。

 

一方面,饿了么App月活首超美团外卖App的最大功臣是百亿补贴,对于已建立起消费习惯的一二线城市用户来说,百亿补贴效果有限,但对于下沉市场用户非常管用。别看下沉市场是美团外卖的发家之地,但仍有一大批用户尚未被开拓,市场潜力巨大。这意味着,下沉市场是外卖下半场一个重要变量,或将成为饿了么争夺市场份额的突破口,好消息是双11期间在下沉市场表现不俗。

 

另一方面,今年,饿了么与阿里整合终于彻底完成,不仅在用户和流量方面相互打通,产品技术等基础设施也上阿里云。饿了么一把手王磊透露,今年双11,饿了么借助阿里流量促成更多交易。其实,与阿里整合不光助力饿了么在外卖市场攻城略地,还为其赢在本地生活增添更多筹码。今年7月,饿了么从餐饮外卖平台升级为生活服务平台,代表与美团外卖全面开战,阿里成为其坚强后盾。

 

其实美团日子不好过

 

美团外卖是美团的核心业务,贡献近六成营收,不容有失,但眼下正面临巨大考验,刚安抚完商家情绪,又被卷入大数据杀熟风波,加上来势汹汹的饿了么,其日子并不好过。退一步讲,即便美团外卖实现躺赢,也并不代美团可以就此松懈,相反仍要绷紧这根弦,随时保持高压的战斗姿态。

 

原因很简单,美团Q3财报透露出不少消极信号,让人对其未来前景或多或少有所担忧。按理来说,美团Q3净利润63.2亿元,同比暴涨374.1%,理应带动股价上涨,但实际上反应到股市里却不温不火,因为63.2亿元不是真正的净利润,其中58亿元是由美团投资的理想汽车股价上涨所贡献,而这部分超额收益不稳定且难以持续。

 

如果说美团做业务远不如搞投资来钱来钱快很尴尬,那新业务亏损加剧就显得更加尴尬。其盈利能力下降,重新走向烧钱扩张之路有关,美团优选成为烧钱大户。今年以来,疫情加速社区团购成为行业风口,阿里、拼多多、滴滴等巨头先后入局,一时之间,社区团购赛道巨头林立、厮杀惨烈,纷纷砸重金抢人、补贴。美团也不甘示弱,不断调兵遣将,成立优选事业部”后推出“千城计划”。

 

不难看出,美团对社区团购志在必得,希望将其打造成新的增长引擎,但代价是推高运营成本,严重拖累美团利润。同时,社区团购这场仗不好打,因为它的对手个个实力强劲且决心很大,阿里兵分四路进击社区团购,滴滴喊出投入不设上限,全力拿第一,多多买菜成为拼多多今年唯一的超级项目,刘强东将亲自下场带领京东打好社区团购一仗。

 

风口当前,美团能否在社区团购大混战之中杀出重围,仍有待市场检验。盈利能力被削弱,市场前景不明朗,美团给投资人一个有想象力却高度不确定的未来,显然不利于支撑起当前的高股价。

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