郑爽代孕弃养:撒硬谎,道软歉,就是作死
社交 郑爽代孕弃养:撒硬谎,道软歉,就是作死 社交 | 2021-01-11 10:06 郑爽代孕弃养:撒硬谎,道软歉,就是作死 刘润

真正能够救郑爽的,只有她自己。

这两天,全网都在吃郑爽的瓜。

简单来说,就是郑爽被曝在美国找代孕生了两个孩子,但因为和前夫关系破裂,打算弃养。

在曝出来的电话录音中,郑爽的家人说:“两个人分开了,就跟医院说一下,就弃养了呗。”

甚至郑爽还说:“如果我们以后还有感情,我们孩子可以再要,包括我们所有一些受精卵都没有用完……”

仿佛不像在说自己弃养的孩子,而像是在说两颗想扔就扔的大白菜。

代孕+弃养,这惊人的事实,引起了全网的震惊和愤怒。

昨天(2021年1月19日),郑爽发了三条微博来回应这件事:













本来大家以为她会道歉,但没想到,这三条回应让人难以看懂,且充满了辩解和不甘心。

她到底想表达什么?

站在当事人的角度来看,她的心理状态可能是:

第一、这事儿首先我没违法,代孕在美国是合法的,所以我没错。

第二、在电话录音里,那是私下场合的表达,对方有错在先,所以我才过于激烈和情绪化,但这不代表我真正的心态。你们谁还没在吵架的时候,说过两句狠话呢。所以你们用录音里的内容来评价我,是不对的。

她所有的表达,都是在辩解:我没犯法,我没错。

这简直是在火上浇油,让吃瓜群众更加愤怒了。

代孕在中国法律中被明令禁止,虽然在美国合法,但是中国公民去美国找代孕这事儿,严格意义上来说是在钻法律的空子,并且在道德上是完全不能被接受的。弃养更是如此,这是两个无辜的生命,不是菜市场上被人任意挑拣的大白菜。

我们今天不想评论郑爽代孕弃养这件事情本身,这没什么可说的,做错了就是做错了。

但是做错了事,说错了话,不应该撒泼打诨,埋怨别人,而是应该好好道歉,为自己的错误承担后果。

所以作为一个商业类公众号,我们今天想跟你聊一聊:到底应该怎么好好道歉?

在商业上,我们把这个问题叫做:危机公关。



 1 —

以每年的3·15晚会为例。

3·15晚会,多少企业家坐立不安。在商品质量普遍低下、服务普遍较差的背景下,其实央视的工作并不难做。闭着眼睛点名,随机跟踪调查,找不出一点问题,是很难的。所以,这场晚会本质上抽查的不是各公司的产品和服务,而是抽查各公司的危机公关水平。

危机公关,是营销中的一个特殊职能,是指企业面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法。

可惜的是,大部分公司的危机公关水平,还不如他们的产品。

很多公司被点名后的第一反应,是五雷轰顶,稍微冷静之后,是极其愤怒:我这么努力为消费者提供最好的服务,但是你看看那谁谁,那谁谁谁,做得差多了,为什么不曝光他们?就因为我们投的广告不如他们多,就这样整我们?

然后就会“脑子被枪打过了”似的,冲动之下,发出“对不起,今天忘了给央视充值了”之类的作死言论。

别人没问题吗?也有。

那为什么我这么倒霉?没有为什么,就轮上你倒霉了。

这个倒霉,要认。

为什么,你再看一遍视频,你一点问题没有吗?

只要有问题,哪怕是小问题,万众瞩目之下,都是大问题。

大众的负面情绪已经被激活了。

那应该怎么办呢?

危机公关的第一步,就是要认倒霉。

那种“别人还不如我呢”的失衡心态,会扭曲之后的正式回应。

然后,怎么回应?

认错,会毁商誉,不认错,也会毁商誉。

有没有办法一种回应的方式,能不毁商誉呢?

很多脑残危机公关团队,选择:撒谎。

发错微博,就说被盗号,并已报警;艳照泄露,就说是网友PS,并已报警。

但是最后发现,这样的危机公关,都几乎毫无例外地引发了二次危机。

在过去,媒体是集中的,通话是单向的。消费者没有话语权,很难有“自下而上”的危机。

所谓的危机,都是因为对一些拥有话语权的媒体“失控”。

危机公关的方法,是影响这家媒体,或者影响更多、更大的媒体,从而影响消费者。

过去的危机公关,简单粗暴,其实是企业和媒体之间的游戏,没消费者什么事。

所以,“撒硬谎”是一个可行的危机公关手法。

但是,移动互联网时代,媒体,即便是央视的3·15晚会,只是这个危机的导火索。

公关部门需要清晰地认识到,真正的危机,开始于不受任何媒体控制的在互联网里如洪流一样急速传播的情绪。

媒体只管杀人,不管刨坑。

一旦点名了,忘了中央电视台吧。真正的危机还没开始。

是你下面的回应,决定了这个危机是否开始,如何开始。

在一亿双眼睛下,用“撒硬谎”这样的手段危机公关,都是作死。你的公关总监一定是竞争对手派来的。

不撒硬谎,那就认错吧。

认错回应的每个字都非常重要,尤其是字里行间传递的情绪。

危机公关,本质就是大众情绪管理。

你没有办法通过影响中心化媒体的手段影响大众情绪,就只能通过这短短的一段文字来影响了。

如果你在第一步“认倒霉”这个步骤,认得还不彻底,你就会把情绪带到文字中。

你自己觉得有理有据有节,进退分寸拿捏得当的一篇声明,因为那种不服气的情绪,在大众眼中,很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。

这种“道软歉”,会招来一片谩骂,引发真正的危机。

这是往刚刚燃起的火星上,用高压油枪浇油。

好吧,那应该怎么认错呢?

先认倒霉,再认错。

发自内心、声泪俱下地,往死里认错。

不要申辩,不要申辩,不要申辩。每一句申辩,都是往火上浇的一桶油。

找到被曝光的这个问题的根源,提出一针见血的解决方案,然后自扇耳光,打到消费者看傻了,于心不忍为止。

让刚刚冒头的火苗,熄灭在开始的地方。

互联网时代的危机公关的核心,是阻断传播。

而互联网时代的传播,不是来自媒体,而是来自大众自身。

所以,阻断大众心中的转播欲念,是根本。

阻断这个欲念的手段,不是解释,而是获得原谅,甚至同情。

你和你女朋友吵过架吗?同理。




 2 

综上,我们来总结一下,什么是危机公关?

危机公关,是指企业面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法。

危机公关的本质,是大众情绪管理。

移动互联网时代,大众情绪如洪荒之力,只有情绪能够引导情绪。

那么,如何做好危机公关呢?

1. 要认倒霉,那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态,会扭曲后面的回应;

2. 别玩手段,错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白;

3. 照死认错,万众瞩目之下小错也是大错,道歉到消费者于心不忍为尺度。

一切心存侥幸,试图移花接木把不满情绪引向别人的,都是作死。

唯有双膝跪地、声泪俱下,照死道歉,才能用情绪感染情绪,获得用户原谅。

回到郑爽的这次事件,她在回应上犯了一个特别大的错误,就是又进一步激发了大众的情绪。

她可能觉得自己没做错,但不管她到底有没有错,她都要意识到自己错了。错在她激发了大众的情绪。

只要在大众道德里认为你是错的,你就是错的。要认。

千万不能有一种不甘心的心态,觉得还有别人也代孕啊,你们凭什么骂我啊?

要自认倒霉。

然后,往死里道歉,自扇耳光,拼命认错,让大家感受到她的真诚。

只有这样,大众的情绪才有可能由愤怒转为同情。

甚至,都不应该奢求大众的同情。




最后的话


舆论场的中心,从不空缺。

有人想早点上去,有人想赶快下来。

阿里在中心,想下来。拼多多舍身救了阿里。

拼多多在中心,想下来。郑爽舍身救了拼多多。

现在谁能救郑爽?

估计只有等今天权力交接,特朗普拒不搬出白宫了。

当然,以上只是段子。

真正能够救郑爽的,只有她自己。

只有当她真正意识到,代孕和弃养都是严重违法,并违背人性最基本的道德时。

她才真正救得了自己,平息这场轩然大波。



推荐阅读:

《D&G应该学学俞敏洪、盒马鲜生到底该如何道歉》

刘润,“刘润”公众号主理人,互联网转型专家,前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问,他总能将复杂的问题,抽丝剥茧地探寻出商业本质,发布在他的公众号“刘润”(ID:runliu-pub)上。

-END-

本文由刘润投稿一鸣网,本文仅代表作者个人观点,文章非经授权请勿转载,

向一鸣网投稿,请点击投稿按钮,详情请参阅《一鸣网投稿须知》。

互联网人都在关注的微信号

难道你还没有关注?