减配事件本身情有可原，但保时捷对该事件的处理更凸显危机

文｜郭怀毅

编辑｜施智梁

保时捷、转向柱，这几个关键词是近期豪车圈的重要谈资。

2021年下半年以来，因为芯片供给短缺，保时捷将部分配备了电动调节转向柱的车型改为手动调节转向柱。电动转向柱是指方向盘电动调节装置，该装置由电机和电脑中的一个模块组成，用户可借此调节方向盘位置并与车内座椅等形成记忆联动，是保时捷“舒适进入”功能的基础配置。

在交付新车时，保时捷方面对消费者承诺，待芯片到货以后将免费恢复电动调节转向柱。据悉，上述情况涉及保时捷Macan、Cayenne、Panamera、911及Taycan等车型，单车价格在50万至100万元不等。

但直到2022年4月底，因为芯片供应紧张的情况没有得到缓解，保时捷中国一直没有为车主们免费更换电动转向柱，这也导致车主们为了维护自身权益开展大规模维权。

4月25日，新浪旗下的黑猫消费者投诉平台发文称，有消费者反馈称自己订购的保时捷遭到官方无故减配。原本保时捷官方承诺因芯片供应不足，暂时将车辆配置降为手动转向柱，后续将免费为车主升级电动转向柱，现在官方改口不予免费升级，仅提供2300元代金券补偿。

对于2300元的补偿方案，很多保时捷车主都表示难以接受，有车主表示，如果单独加装电动调节转向柱，需要车主花费3万元左右，所以2300元的补偿方案无法接受。

▲ 保时捷新车发布会直播界面

4月27日，保时捷纯电车型Taycan Cross Turismo和Taycan GTS 启动中国市场预售，在当天的直播活动上，大量带有保时捷字样的用户，如“金牛保时捷还我电动转向柱”、“保时捷涉嫌销售欺诈”和“保时捷欺诈手动方向盘”出现在当晚的直播评论区。

直播之外，有疑似是维权的车主在保时捷官方微博下留言称：“大品牌敢正面回答客户们的问题么？请正面答复手动调节方向盘的问题处理方式。不要太看不起保时捷客户群体的能量。”

原本的新车上市活动，结果出现了大批维权车主，这让场面一度十分尴尬，以至于有网友在保时捷官方微博的评论区中调侃：“评论比视频精彩”、“评论区翻车了。”

▲ 保时捷微博网友评论

此次直播翻车事件以后，为了平息车主们的不满，保时捷中国首次对“转向柱减配”一事做出正面回应。

4月30日，保时捷中国发布《保时捷致中国车主的一封信》，保时捷中国方面在信中表示：2021年下半年，我们从总部获悉，为保证车辆及时交付，部分车型配备的带电动调节功能的转向柱更换为手动调节，以确保车辆交付后仍可实现方向盘位置的调节功能。同时，计划待相关芯片短缺情况环节后，通过改装来恢复这一功能。在今年第一季度，保时捷总部决定，取消后续的更换计划，引起车主的不满。我们已经迅速成立了特别工作组，由保时捷总部和保时捷中国牵头，联合相关供应商，共同研究所有的可能性，期望尽快找到解决方案。

▲ 保时捷道歉信

很多车主依旧无法接受保时捷中国的道歉信，其中一个主要原因就在于，保时捷中国虽然致歉，但并未给出明确的补偿或者解决方案。有网友直接评价道：说了等于没说，直接给解决方案不就行了。

5月12日，保时捷中国再次对外界表示，由保时捷总部和保时捷中国组成的特别工作组，与相关供应商也进行了深入探讨，并对未来的配件供应和生产进行了重新梳理和分析，会在未来几天内给予客户和公众一个明确的答复。

5月14日，人民网对“转向柱减配”事件发表评论称：“面对不断增加的消费者投诉，保时捷仅在道歉声明中表明，赔偿供下次使用的千元代金券。这根本就是糊弄了事，完全没有一点耻感。望保时捷能早日拿出体面且让消费者买账的补救方式。不尊重消费者的企业，终将会为自己的傲慢买单。”

在车主们的持续维权和巨大的舆论压力之下，5月18日，保时捷中国发布了《保时捷关于转向柱电动调节功能问题的解决方案》，保时捷中国在新版解决方案中表示：针对此前承诺过恢复转向柱电动调节功能的客户，保时捷将履行承诺，免费提供相关功能的恢复服务。

保时捷中国初步预计，该服务将自2022年第三季度起分批启动。对于最终没有恢复相关功能的客户，将提供统一金额的补偿方案。此外，对于所有受影响客户，保时捷中国将提供整车一年延长保修服务，以示歉意。

▲ 保时捷“减配门”解决方案

对于上述解决方案，保时捷中国还特别强调：“‘此前承诺过恢复转向柱电动调节功能的客户’指的是去年7月我们通知电动（调节功能）换成手动转向作为过渡方案后，承诺之后补装，而又在今年三月通知不予补装的这批客户；‘最终没有恢复相关功能的客户’是指那些自愿放弃补装的用户，对于这些用户，我们会给予总额13800的补偿外加一年延保。”

“关于电子转向柱的金额以及之前的补偿标准，首先需要澄清，对于网上提出的个别客户进行恢复加装需要价格3万元这个说法，这是某些非授权保时捷中心询问的价格，对此我们不予评论。”保时捷方面还对财经汽车（ID：caijingqiche）表示：“3月底曾经与客户沟通的 2300 元人民币的补偿方案，这是当时保时捷总部提供的面向全球各个市场的统一指导意见，对转向柱调节功能由电动改为手动所带来的不便做出补偿。我们认识到，当时这个补偿方案没有充分考虑中国客户的实际需求。在与客户沟通过程 中，我们也存在工作不到位的情况。”

那么，新版解决方案是否解决了保时捷车主们此前的诉求？一位车主对财经汽车（ID：caijingqiche）表示她并不认可这一方案：“这个赔偿方案就是在扯皮。”

在社交平台上，有网友这样评价保时捷的最新解决方案：“本来就是你付了钱买的，什么叫‘免费提供恢复服务’？那么消费者能不能以货不对板起诉保时捷？按照中国法律应该可以退货吧？”还有网友称：“笑死，车主花了钱的配置你给减掉了，现在好意思说免费给回复，也算重新定义免费了。”

中国已经连续七年成为保时捷最大的单一市场，保时捷接近三分之一的销量都在中国，此次“转向柱减配”风波无疑会影响保时捷在华的品牌形象，但这种影响会不会冲击保时捷在华销量，还有待进一步观察。

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