问题的本质就是现状和期望之间的不匹配。
问题之所以被称为问题,是因为它不符合事情发展的正常规律,对事情发展起着阻碍的作用,所以问题的本质就是现状和期望之间的不匹配。
比如我驾驶着汽车行驶在马路上,我的期望是我的汽车能够一路顺畅,平安的抵达目的地。然而汽车在行驶的过程中却爆胎了,这就是汽车出现了问题。
因此,当现状和目标期望出现了差距和偏离的时候,就叫问题。判断问题是否存在,就看现状和目标之间是否存在差距。解决问题的方法就是消除现状和目标的落差。
三类问题的识别和界定
正确识别问题,才能有效解决问题。去医院看病,病诊断错了,就会药不对症,病就好不了。同样,问题诊断错了,认识不到属于哪种问题,同样解决不了问题。
因此,定位和界定问题是首要的且最重要的工作,每个人都要学会对工作中的问题进行定位、总结和归类,并善于利用二八原理去解决问题:把80%的精力花在解决重要的问题上,剩余的20%时间解决例行的、不重要的工作。
如果你工作了很多年,并对以往工作中的问题进行过系统梳理,就会发现工作中大部分重要的问题都可以归为三类。这三类问题弄清楚了、摸透了,就可以在职场上建立自己的核心竞争优势。
这三类问题就是:恢复原状型问题、防范潜在型问题、追求理想型问题,我们80%的精力和时间要花在琢磨、识别和解决这些问题上。
1. 恢复原状型问题
比如产品页面打不开了,手机坏了,身体生病了,这些都属于恢复原状型问题。
恢复原状型问题,就是我们对某件事情的期望和原来保持一样就行,但是实际情况却与原来不一样了,出现了明显的不良状态,对业务带来了损害,产生了影响。
解决此类问题,只要让业务恢复原状就可以了。比如让产品页面正常打开,把手机修好,治好病恢复身体健康。
2. 防范潜在型问题
比如双十一要来了,电商平台要应对服务器崩盘问题;网约车平台要防范安全事故问题;明星要预防出现负面新闻;飞机起飞前要进行安全检查等。
这类问题对目前的业务暂未造成损害,但如果搁置不管、任其发展的话,将来可能带来严重的不良后果。
解决此类问题,只要让业务始终不出问题、维持原样就可以了。比如双十一提前准备扩容,网约车平台做好安全保护措施等。
3. 追求理想型问题
比如明年我们的业绩要增长20%,我要出国深造,我要升职加薪等。其实,我们每年做的预算和年度规划本质就是在解决“追求理想型”问题。
这类问题对当前的业务没有危害,我们不处理的话,业务也会照旧运营。但是业务如果一直这样发展的话,增长就会停滞,市场份额就会逐渐萎缩,业务的竞争优势就会逐渐丧失。
解决这类问题不是恢复和维持原状,而是完成定好的目标,实现理想。
既然这三类问题如此重要,我们如何正确识别和区分它们呢?看两点:对业务损害的时间和解决问题的目的。
恢复原状型问题:已经对业务产生了损害,解决的目的就是让它们尽快恢复原状。
防范潜在型问题:目前对业务没有损害,但是未来可能产生损害,解决的目的就是预防好,维持原状,不出问题。
追求理想型问题:目前没有损害,但是不解决业务就会停滞不前,解决的目的就是制定合理的目标,并且完成目标。
三类问题的优先级
碰到这三类问题,优先级该如何安排呢?
恢复原状型问题已经对业务产生了损害,必须紧急处理,属于既紧急又重要的事情,应急高优处理。
防范潜在型问题目前对业务没有损害,但是未来可能产生损害,必须未雨绸缪,属于不紧急但是重要的事情,必须制定合理的时间表进行处理。
追求理想问题是目前没有损害,但对未来发展至关重要,必须提前规划布局,属于不紧急但是非常重要的事情,也是必须制定合理的时间表进行处理。
三类问题的处理策略和解决方案
1. 如何处理“恢复原状型问题”?
解决此类问题,关键在于确定问题的原因,也就是分析为何现状与原状会产生落差。找出真正的原因之后,采取合适的解决策略及时恢复原状。
(1)现状分析,定位原因
治病就得对症下药,维修手机就得找到哪个零件坏了,页面打不开就得找到哪里出bug了,因此第一步就是定位原因。
导致不良后果的原因多种多样,如果我们不能定位出真正的原因,就无法真正解决问题,结果只能是治标不治本。
而要定位出原因就要求我们对现状进行详细分析,把问题发生在什么时间、什么地点、具备什么特征等都弄清楚,以事实为基础来分析问题。
(2)紧急处理,及时止损
初步掌握了表象原因之后,由于事出紧急,只能采取一些针对表面现象的紧急处理措施,及时止损,让事物先恢复一部分原状。
(3)深度分析,根本解决
经过深度的分析,掌握更多的信息后,就能定位到根本原因,并依此对症下药来量身定制解决方案,就能将事物完全恢复原状,从根本上解决问题。
(4)制定措施,防止复发
针对分析出来的原因采取防范措施,使其不再构成威胁。
这里要注意的是解决恢复原状型问题,我们只要恢复原状就可以了,千万不要自做聪明,画蛇添足,做多余的事情,要懂得适可而止。一旦努力过头,多此一举,加入了不需要的东西,就会导致新问题的出现。
2. 如何处理“防范潜在型问题”?
解决此类问题的关键在于“预防”与“应对”相结合,既要制定出防患于未然的“预防措施”,又要制定出现不好结果的“应对措施”,主要有两种策略。
(1)自下而上策略
从分析现状开始着手,思考可能出现的漏洞和不好的结果,提前制定预防策略和应急方案。
(2)自上而下策略
先假设自己不希望看到的结果,从中找到引发不良后果的原因,再提前制定预防策略和应急方案。
这两种方法的主要区别是开始分析的切入点不同,但是殊途同归,都是为了发现漏洞,及早堵上窟窿,防止出现“千里之堤,溃于蚁穴”的局面。
与恢复原状型问题不同,防范潜在型问题的核心是危机管理,而不是紧急处理,因此,风险分析是最核心的环节。
为了更好地处理此类问题,很多公司都设有危机管理团队,他们有足够高的权限调动相应的资源,以快速应对紧急情况,将负面影响降到最低。
3. 如何处理“追求理想型问题”?
解决追求理想型问题,关键是确定好合理的目标和切实可行的行动计划。
(1)设定目标和期限
没有限定期限的目标就是一纸空文,因为你可以把问题永远留给明天。这要求我们做到以下两点:
(2)明确完成目标的必要条件,评估现状和目标的差距
明确完成目标需要多少资金,需要多少人力和物力,需要哪些支持等;评估现在的实力与理想的必要条件之间有多大差距。
(3)确定实现目标的策略
确定达成目标和弥补GAP的具体策略。
(4)制定具体的行动计划
将目标和策略分解为一个个可以落实到具体行动上的小任务,用Pert图或甘特图来规划这些小任务的实现路径、操作步骤和完成时间,用具体行动来控制目标的达成。
*文章为作者独立观点,仅供参考。
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