刘润我该做什么？
前两天，有同学问我，
润总，作为CEO，在公众面前，我应该努力维护一个什么形象，对企业最有帮助？
我本人留学归国创业，相信科学，热衷技术，尊重事实。
在朋友、客户眼中是一位学识颇丰，温文尔雅的人；在同事眼中我也是一位睿智果断，甚至独断专行的老板。
我说，如果面对公众，在这样一个特殊的时期，相对于温文尔雅，我更建议你可以把你睿智果断这一面展现给公众，像个英雄一样，让人信任你，跟随你，给人以希望。
1.为什么要维护CEO形象？
很多本身就是做CEO的同学，会觉得个人真实最重要，从公司角度出发，只要企业形象、产品形象够好就行了。
为什么还要维护CEO形象？
真实当然重要。
我们所说CEO要维护的形象，也不能是一个虚假的形象，不是故意装出来的形象，而是CEO本身必然具有的一方面特质。
而且，从公司角度出发，现在很多学术研究都认为CEO形象对公司形象有着直接的影响。
CEO就像是企业的一张名片。
用户通过CEO了解到他是一位什么样的人，也就知道了这是一家什么样的公司。
— —
比如伊隆·马斯克（Elon Musk），他给公众留下的形象是什么？
是硅谷钢铁侠。
他把特斯拉送上太空，他提出火星殖民计划、火箭回收、快速轨道交通，他投资脑机互联等等。
这所有事，对我们普通人来说，都是不可能完成的任务。
但是马斯克做到了。
所以，很多人称他为钢铁侠。
就连《钢铁侠》导演在拍摄时，为了让演员小罗伯特·唐尼感受钢铁侠的气质，都把他送到了SpaceX的工厂。
有意思的是，马斯克还在《钢铁侠2》中打了个酱油。
（右一为客串的Elon Musk ）
那钢铁侠的形象，给马斯克的这些公司带来了什么好处？
最直观、直接的好处可能就是节省了一大笔营销费用。
另一方面，马斯克作为他公司的名片，使得他的追随者因为对马斯克的信任、信赖，同样的，也会延伸到对企业的信赖。
所以，维护一个好的CEO形象，对企业来也说同样非常重要。
2.危急时刻，我们需要英雄。
如果维护一个好的CEO形象，对企业非常重要。
那么为什么我会建议那位同学，相对于温文尔雅，现在这个阶段，我更建议他把睿智果断的一面展现给公众？
重点不是温文尔雅还是睿智果断，重点是现在这个阶段是什么阶段？
现在，这个魔幻的2020，有新冠疫情、中美贸易纠纷、特朗普制裁华为、Tiktok等国内企业、印度下架中国公司APP等等。
在这种危急的时刻，我们更需要英雄。
温文尔雅、和蔼可亲等，符合的是我们心中对偶像的认知。
而睿智果断，甚至独断专行更符合我们心中对英雄的认知。
— —
为什么危急时刻，我们需要英雄？
那是因为经历一件不好的事，尤其是灾难时，大部分人是很难接受的。
大家的基本情绪是：
苍天啊，我做错了什么？为什么是我？
不能接受！不能接受！不能接受！
那怎么办？
于是，很多人开始进入一种心理游戏，一种寻找恶魔和英雄的心理游戏。
寻找恶魔的原因是，他必须把所有的怨恨、不满、为什么会这样、以及满腔怒火，找到一个受体。
这样，才能获得认知平衡：都是他的错。
这个恶魔的身份，一定会降落在一个人头上。如果没有恶魔，我们只有去怪罪上帝不长眼。
每个灾难，都需要一个恶魔。
但大部分时候，这个恶魔的身份都落在了一个倒霉蛋，或者调皮鬼，或者一个罪不至死的小偷身上。
在这点上，全人类是一样的。
在美国爆发之初，比尔盖茨就被一些阴谋论者污蔑为病毒制造者，成为他们心里的魔鬼。
他们污蔑比尔盖茨为了卖疫苗发财。
但是稍微有点常识的人会知道，比尔盖茨已经是世界首富了，他也不缺钱啊。
于是又有人污蔑比尔盖茨领导着一个全球精英群体，这次疫情是一次大规模的人口灭绝计划。等等。
每个灾难，都需要一个恶魔。
一些阴谋论者把这个恶魔的形象安在了比尔盖茨的身上。
— —
寻找恶魔的同时，人们也在苦苦寻找一个英雄。
因为，我们需要把我们不想处理的“做什么”的难题，交给“别人”。
有了英雄，我就可以用赞美，换取解决方案了。
我们就可以，把这个巨大的我们解决不了的灾难，寄托在这位英雄身上，相信这个英雄、依赖这个英雄、跟随这个英雄。
危急时刻，我们需要英雄。
3.和平时期，我们需要偶像。
灾难来临，比尔盖茨被一些阴谋论者污蔑为恶魔。
可在这次疫情没有爆发之前，在经济平稳向上发展的和平时期，比尔盖茨可不是这样的形象。
他是一位温文尔雅，谦卑，热衷慈善的世界首富，单单为全球公共卫生领域就捐献了几十亿基金。
他是很多年轻人的偶像。
什么是偶像？
往小了说，偶像就是榜样，就是你想成为的那个人。
人都是有两个自己的，一个是现实中的自己，一个是你希望成为的自己。
偶像就是那个本身可能与你无关，但是他一路坚定成长、一路不离不弃，最终变得非常优秀，激励了你，让你也想变得如此优秀。
这时，偶像就成了那个你希望成为的自己。
所以，和平时期，在很多人都想发展、想干一番事业、想成功、想成为世界首富的情况下。
比尔盖茨就成为了很多年轻人的偶像。
和平时期，我们需要偶像。
4.英雄，要给人以希望。
既然在这样的非常时期，我们需要英雄。
那么，依据CEO本人的性格，把平时真实的英雄一面展现给公众，应该如何做呢？
比如，亚马逊的杰夫·贝索斯，他给人印象最深刻的形象就是：神经质式大笑、暴君式咆哮、冷血式对待人力资源。
他会亲自拿起红笔，在新闻稿、演讲稿甚至产品说明上，删去所有他认为不重要的字句，只为给外界传递删繁就简的信息。
这些都是给人传递一位CEO英雄一面的方法。
类似的方法，可能有万千。我在这里就不在一一举例了。
我想和你说一个成为英雄的心法，那就是：英雄，要给人以希望。
什么意思？
想到英雄，你第一反应是什么，是不是一些战斗英雄，平时一些见义勇为的形象。
为什么？
因为，他们在困难面前，选择了逆流而上。
就比如疫情期间，那些从祖国各地支援武汉的医护人员，我们说他们是英雄，是最美逆行人。
就比如发生火灾、水灾时，那些逆着人流赶赴灾害现场的消防人员、战士。
我们都说他们是英雄。
因为，在灾难面前，他们给我们带来了战胜灾难的希望。
— —
那作为CEO，如何给人以希望？
毕竟很多CEO和普通人一样，没法像白衣天使、像消防战士去灾难现场拯救人。
我建议，作为CEO，你可以尝试做到鼓舞人、鼓舞员工、鼓舞你的用户，用这种方式，给人以希望。
这样也是英雄。
那CEO如何做到鼓舞用户呢？也有很多事可以做。
比如，如果你是一位餐饮集团的CEO。
那么疫情之下，你就可以亲自去探访一家实体店，给员工打气，为顾客服务。
这么做有什么好处？
这样做，给人的感觉是，作为CEO，在非常时期，你和每位员工一样，都战斗在第一线；
你相信疫情总会过去，明天总会到来。
这样，也许你就能给你的员工和顾客带来希望。
为什么，这样做就会给人带来希望？
— —
现在，很多CEO都只是坐在办公室里，吹着空调、看着报表。
这样的CEO，看到的员工，顾客，都是月活几百万，销售额几千万这样的数字。
他们眼里是没有员工、顾客的。也许他们嘴上都是员工第一、顾客第一。
这时，他们做的一些事，顾客和员工会感受到诚意吗？他们能给人以希望吗？
不会的。
你要去真实世界，眼里不是冰冷数字，而是真实的一个个人才行。
— —
还以贝索斯为例。
贝索斯开会时，常常会在会议桌旁放一把空椅子，并且告诉所有人，这张椅子上，坐着“最重要的与会者”。
坐着谁？
贝索斯说：顾客。我们做任何决策的时候，都不能忘记第一原则，是为顾客创造价值。
他还公开了自己的信箱。
在接到顾客的投诉后，他会转发这个邮件给相关负责人。
不啰嗦一句废话，只敲上一个重重的问号。
字越少，事越大。何况只有一个标点符号呢。
员工接到这样的邮件，一定如临大敌，用最快的速度解决用户的投诉。
作为全球市值前三的互联网巨头，还亲自处理顾客投诉？
是的。
这就像那把空椅子一样，说明，贝索斯没有把任何一个顾客当成冷冰冰的数字，而是当做一个个鲜活的人，亲自处理他们的投诉。
这时，本来想抱着试试看态度发个投诉邮件的顾客，会怎么想？
一定会觉得，贝索斯没有骗人，值得信赖。
亚马逊这家公司值得信赖。
同时也给了其他顾客以希望，在亚马逊买东西，真出问题，他的CEO，会亲自为我解决的。
最后的话
最后，回到我们每一个人。
2020，确实是魔幻的一年。
各种难。
在这种困难之下，很多人一直在焦虑地玩着这个寻找恶魔和英雄的游戏。
没有恶魔，睡不好觉。没有英雄，更睡不好觉。
这个世界上，哪有那么多恶魔，哪有那么多英雄。
他们都是你心中的不愿相信，和不愿面对。
停止这个寻找恶魔和英雄的游戏吧。想想：我该做什么？
至少，你的一些行为，会影响到你身边的同事、亲人、孩子、朋友。
希望这些行为，在某一方面，能给他们以希望。
成为孩子眼中的超级英雄。
即使还没有孩子，你也一定可以是你自己的超级英雄。
加油！
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参考资料： 好「人设」胜过千万软文,创业公司CEO如何打造品牌？| 峰瑞商学院
刘润，“刘润”公众号主理人，互联网转型专家，前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问，他总能将复杂的问题，抽丝剥茧地探寻出商业本质，发布在他的公众号“刘润”（ID：runliu-pub）上。
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