4.9亿小时，也就是5.6万年，什么概念？

今天，讲点温暖的事情。

我2020年的最后一趟差，是去厦门。

但不是去参加吴晓波老师的年终秀。是和吴老师一家人吃了一顿饭。然后第二天，专程参加了小鹅通的四周年庆典。

小鹅通是什么？

吴晓波老师的年度知识产品，《每天听见吴晓波》，就是放在小鹅通这个技术平台上的。

林少的《十点读书》也是。纪中展的《科学队长》也是。

除了他们之外，一共有130万多家机构，没有雇佣技术人员开发自己的APP或者小程序，而是把知识产品直接架构在小鹅通上，服务着大约6.8亿的最终用户。

而这些用户，在小鹅通上学习的总时长，达到了4.9亿小时。

4.9亿小时，也就是5.6万年，什么概念？

相当于人类的祖先从迁出非洲开始，就开始一边进化，一边不眠不休地学习小鹅通，直到2020年。

吃饭的时候，吴老师说起自己四年前投资小鹅通时，自己也没想到，这只小鹅，会这么快“嘭”地一声，就长成了一只小肥鹅。

2020年10月份，“小肥鹅”拿到了鹅厂（腾讯）数亿元的C轮融资。据说D轮正在疯抢中。

很多人说，小鹅通运气真好。一不小心，就撞上了因为疫情带来的，在线教育井喷式的红利。命好真是没法比。

真的是这样吗？

你如果知道小鹅通的成长故事，也许就未必会这么说了。

你以为的运气，其实可能是别人的长期主义。

— 1 —

一年的目标，一个月就完成了

2020年1月23日。大年二十九。

这一天，武汉封城。

突如其来。所有人都在紧张地找口罩。不知所措。

而就在这时，人称“小饼”的小鹅通COO樊晓星，接了个电话。是负责销售线索的小伙子打来的。

特别着急，也特别兴奋：

饼哥，赶快进系统看看！

大量的用户，涌入小鹅通。

为什么啊？小鹅通不卖口罩啊。也不卖消毒液啊。

他们，来开通小鹅通帐号。

这个世界上，总是有很多先知先觉者。就在春节放假的前一天，武汉封城。

太突然了。明天这一放假，什么时候能回来，完全未知。

如何保持和员工，以及供应商、渠道的沟通，变成了一个极其重要的问题。

当很多人还在不知所措的惶恐中时，有些人已经开始冷静地搭建应急沟通平台。

小饼接电话的时候，正在和团队吃火锅，给大家为新的一年打气。

挂了电话，她赶紧回到办公室，等待即将到来的流量洪峰。

第二天，也就是大年三十的那一天，新用户的洪峰山崩地裂式地正式抵达。

有多山崩地裂？

小饼后来告诉我，他们从外面请了战略老师，制定了一年的增长目标。那个目标非常艰难。大家都很担心能不能完成。所以，她在请大家吃火锅打气。

而随着洪峰山崩地裂地过境，那个艰难的年度目标，在随后的一个月内就完成了。

一年的目标，一个月就完成了。

我能听出来小饼很兴奋。我问她，你有没有想过，到底是为什么？为什么这么多用户，冲着小鹅通汹涌而来？

她说，后来我想过。因为我们坚持做“不对等互动”。而这种能力，在市场上是稀缺的。

什么叫“不对等互动”？

那我们要先来理解一下，什么叫对等互动，和单向直播。

视频会议，是一种“对等互动”。

十个人开会，每个人都有对等的发言机会。每个人的发言（语音、视频、分享的白板、传输的文件），都要传播给所有其他人，他们之间的关系，是对等的。

但是，也因为这种完全对等的互动关系，人多了之后，不断来回传播的数据，就会形成风暴，造成网络堵塞。

因此，视频会议的人数上限很低，一般到300人就是极限了，所以只适合相对小规模的沟通，比如公司内部会议。

Zoom，腾讯会议，就是典型的对等互动。

直播卖货，是一种“单向直播”。

一个薇娅直播，几百万人同时观看。这么大的量，怎么做到的？

通过限制除了薇娅之外的，所有观众的互动。

他们不能发语音，不能发视频，更不能分享白板、PPT文件。他们只能打字。

打字的信息量足够小，这样整个直播只有一个主信息流，就是薇娅的视频流。

这样，一个人对几百万人直播，就可以实现了。

但是，这样的直播损失了很多双向互动性。

淘宝直播，抖音直播，就是典型的单向直播。

理解了对等互动，和单向直播之后，你就会理解什么是“不对等互动”了。

在不少沟通场景中，需要发言的不止一个人，但毕竟是少数。大多数只是坐在台下听。

能不能让少部分人之间（老师，或者嘉宾）之间对等互动，然后把他们的视频流，对大多数人（学生，或者听众）单向直播呢？

这就是“不对等互动”。

小鹅通作为一个知识服务工具，在开通直播功能时，坚持做“不对等互动”。一直坚持。一直坚持。没想到，疫情期间，派上大用场了。

一家大型机构开通了小鹅通。目的不是内部开会。

内部开会有很多免费工具，他们需要面对几千家代理商，做疫情期间的各种沟通。其中包括，下发文件资料、做投票调研等等。这就需要不对等互动。

很多中小学校开通了小鹅通。

因为疫情期间，需要“停课不停学”。在一场直播网课中，一名老师在线讲课，一名助教实时互动，分享课件和答疑。少数老师，面对多数学生，这就需要不对等互动。

甚至，很多大型的在线论坛，也在小鹅通上举办。

少数嘉宾在家对等互动，然后他们的对话对大多数人单向直播。这也需要不对等互动。

我自己和美团大学合作的，“春风行动，商家加油”公益直播，也是在小鹅通上完成。

小鹅通接住了这么多需求，是靠运气吗？

也许不是。也许是靠早已准备好的能力。一种叫“不对等互动”的技术能力。

而小鹅通为了具备这种能力，已经持续耕耘了四年。

— 2 —

保护别人时，你是最勇敢的

面对激增的用户，小饼很犹豫，要不要动员刚刚放假回到老家的员工，回到项目中来。

她不忍心。但用户实在是太多。这些用户，需要小鹅通来帮助他们解决沟通问题。甚至需要小鹅通帮助他们抗疫。

于是，她试着在群里发出了动员，希望大家能回到这场战役中来。

那天，是大年初一。

然后呢？然后大家什么反应？

小饼给我发过来一张截图：

几乎所有人，都热烈地做出了回应。

真的假的，我有点怀疑，大家不会是口头讨老板欢心吧？

都已回老家过年了，还怎么加入到战役中来呢？是“被热烈”了吧？

小饼说，真不是。

有一个叫做饶艳娇的客服员工，已经回到了老家株洲市炎陵县。听到召唤后，立刻报名加入了战役。

可是，她没有带电脑回家，家里也没电脑，怎么办？

她到处问。附近都没有。问了一大圈，终于在隔壁村找到一台电脑。

可是，疫情期间，公交已经停运了。大冬天的，隔壁村，怎么去？

她骑上一辆共享单车，跋山涉水，把电脑借了回来。

如果你是“被热烈”的，你会去隔壁村借电脑吗？

还有个东北小伙子，叫安东尼，也报名参加了战役。

小饼说，她第一次认识到，中国真是太大了，大到依然有很多地方，别说5G了，就连通话信号都还不够好。

安东尼接客户电话时，发现屋里信号不好。就走出去接。东北，春节，在户外接客户电话。

发现信号还是不好，于是他不知道怎么想的，爬上了屋顶。这里信号好。

2020年的春节，一个叫安东尼的小伙子，在哈尔滨市宾县扁草勾村的一个屋顶上，接客户电话。

电话挂了后，手粘在了手机上，手机粘在了脸上。

如果你是“被热烈”的，你会不要命地接电话吗？

为什么？他们为什么有这么大的热情？

小饼说，一个人在保护别人的时候，那种状态，是真正的勇敢。

所有人都很焦虑，无助。每天看新闻，越看越恐惧。

这时，如果能做一些事情帮到别人，你会反而变得勇敢，变得不再恐惧。

我听了之后，突然为之动容。

大年初三，小鹅通接到了一个任务，要帮助600所公立学校建网校，让孩子们可以停课不停学。

这个任务是纯公益的，免费。但是，要求必须在7天内完成。

能不能完成？

必须能。大家和打了鸡血一样，不为钱，拼命干活。只为600所学校的孩子，可以有学上。

我突然觉得，自己看到的不是一个商业公司，而是一支金刚川一样的部队。

最后，任务圆满完成。

这是一种极其强大的责任感，和动员能力。

我忍不住问，你们是怎么获得这种动员能力的，这种一定会让多少创业者羡慕不已、求而不得的动员能力？

小饼说，这并不是疫情期间才突然这样的。我们团队的氛围一直如此。

我和您讲一件事，您就知道了。

有一回我们公司开会，开着开着，就发现有一股白烟，从窗户外冒了上来。

我想怎么回事，到窗边一看，发现是楼下着火了。然后我就赶紧回来，说着火了，赶紧走。

跟我们一起开会的，那几个高管和我说，先别急，先把这个问题讨论完。

当时我们在说一个产品。我们就硬是继续讨论了半个多小时，问题讲清楚了才走。

我们公司一直就是这么一个氛围。

遇到火警，还是必须第一时间逃离现场的。这不值得鼓励。

但是，这种把客户，把别人看得比自己重要的氛围，还是惊到了我。

保护别人时，你才是最勇敢的。

而这种保护彼此的精神，早已长期植入了这个团队体内。

这种动员能力，给小鹅通带来了你以为的好运气。

而你以为的运气，其实是别人的长期主义。

— 3 —

天空放晴后，继续维修屋顶

很感人。

我问小饼，那么，这个洪峰最终是什么时候过去的？后来回归平稳了吗？

大概4月份，洪峰过去了。新增用户回归平稳。

那这时候，你们开始做什么？

我们开始复盘。巨大的压力测试，暴露出了不少问题。天晴开始修屋顶。我们开始用一切的力量，修补发现的Bug，优化服务流程。

比如呢？我问。

比如是客服流程。

我们发现，客户一旦遇到直播问题，都是大问题。

几百人，几千人，甚至几十万人看不到画面，这是要命的问题。你必须理解他们的心情。你是他，你也着急。

400客服电话，已经无法及时响应客户。怎么办？

我们开始想，要不要用微信拉群的方式，提供24小时的客服？

这是一个重大的决定。一旦拉了群，本来可问可不问的，因为方便，客户也会随口问一句。

这时，公司的运营成本，将大大上升。

上升多少呢？我们算了一下，用拉群的方式，一个客服只能服务300人。把人力成本摊上去，每个客户的服务成本，至少每年增加400元。

我准备了很多话术，这样能带来第二年的续费率提升啊，等等，去找老板。

没想到，老鲍几乎没有犹豫，很果断地就拍板了。

这是我很喜欢这家公司的原因，也是很多员工很喜欢这家公司的原因，把用户放在第一位，长期主义。

5月开始，我们正式开始拉群。为每个客户，拉一个专属的客服群，并且要求客服，对客户的问题，必须在5分钟内回应。

如果是产品Bug，反馈给产品组，必须在24小时内修复。

然后呢？

然后，我就收到了雪片一样的表扬信。

客户估计没想到，还能有这样的服务。

一旦有什么特殊情况，你知道有一个小伙伴，是在你身边的。逐渐地，他们和小鹅通客服之间，甚至成了朋友。

甚至有客户开始冲到小鹅通办公室，找老板，指名道姓要求小鹅通给这个员工加工资。说如果不加，我就把她挖走了。

但是，这些小伙伴并不是在乎钱。

润总，我和你说，我有时也觉得惊讶。

我们有不少客服MM，其实家里都挺有钱的，开着宝马、奔驰豪车来上班的。

我们有个客服MM，下班后是个知名的DJ，有很多粉丝。

我就问她们，你们肯定不缺这么些工资，那为什么来小鹅通啊？

她们说：我就是单纯地觉得，这个氛围很有意思。

后来公司客服团队从50人，扩到了200多人。公司要重新梳理客户的分配。

客户不答应，说你换我就不用小鹅通了。

这些客服MM还和客户解释，下一个客服，也一定会和我一样用心服务。别担心。

听到这里，除了羡慕，你还能有什么感觉？

最后的话

我问小饼，小鹅通第一季度，是享受了疫情的红利，增长一定很快。

但是后面三个季度呢？

她告诉我，2020年第一季度，小鹅通相对于2019年，增长了10-20倍。但是后面三个季度，相对于2019年，也有3-4倍的增长。

3-4倍的增长，即便是互联网公司，也是相当惊人的了。

这惊人的增长，是因为运气好吗？

当然有运气的原因。但是，听完我讲的这些故事后，你也许就会重新深刻理解那句，我们再熟悉不过的话：

运气，只会光临那些有准备的人。

2020年，一定是小鹅通发展史上，最值得纪念的一年。也许是之一。

但是这一年，不仅对小鹅通很重要，也对我们每个人都很重要。

人们总是时常抱怨自己的运气不好，嫉妒别人的运气爆表。

今天给你讲小鹅通的故事，是想告诉你，运气是很重要，但是，运气又是哪里来的？

今天给你讲小鹅通的故事，是想告诉你：

你以为的运气，可能只是别人的长期主义。

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刘润，“刘润”公众号主理人，互联网转型专家，前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问，他总能将复杂的问题，抽丝剥茧地探寻出商业本质，发布在他的公众号“刘润”（ID：runliu-pub）上。

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